Телефония в CRM: записи, пропущенные и свой менеджер

Телефон по-прежнему главный канал продаж — и главный источник потерь. Пропущенный звонок, разговор, о котором никто не помнит, клиент, который попал не к тому менеджеру. Телефония в CRM превращает каждый звонок в запись в карточке клиента, у которой есть владелец и следующий шаг.

Как устроена телефония в emyCRM

Линия в emyCRM — это SIP-аккаунт вашего провайдера: подходит любой, кто даёт сервер, логин и пароль. Звонки идут через региональные АТС emyCRM — в Узбекистане, Казахстане и Германии — и принимаются прямо в браузере. В звонилке есть удержание, перевод на коллегу и тональный набор.

Тем, кто звонит с мобильного, поможет Android-приложение «Мои Звонки»: звонки с SIM-карты вместе с записью разговора попадают в CRM и привязываются к контакту или компании.

Входящий звонок: менеджер знает, кто звонит

Входящий показывается уведомлением на рабочем столе, в окне звонка видны имя клиента и его компания. После ответа карточка клиента открывается сама — с прошлыми разговорами, сделками и задачами. Звонок с незнакомого номера сразу создаёт лид, и ни одна новая заявка не остаётся только в журнале телефона.

Записи разговоров

Отвеченные звонки записываются двумя дорожками — менеджер и клиент — и хранятся в облачном хранилище. Плеер стоит в ленте карточки клиента, запись можно скачать, а каждое прослушивание попадает в журнал. Доступ к записям настраивается отдельными правами телефонии: например, менеджер слушает только свои разговоры. Если подключён ИИ-разбор, над записью видно краткое содержание разговора.

Пропущенные звонки: правило вместо памяти

Правило для пропущенных включается в настройках телефонии, и отдельно задаётся поведение для знакомых номеров, новых номеров и нерабочего времени. Дальше всё происходит само:

• пропущенный звонок становится делом «Перезвонить» — ответственному по карточке, выбранному сотруднику или отделу;
• срок перезвона — время звонка плюс заданное время реакции, по умолчанию 30 минут; звонки короче 5 секунд не считаются;
• повторный звонок с того же номера не создаёт второе дело — растёт счётчик «×2», «×3»;
• как только с клиентом поговорили, дело закрывается само;
• о пропущенном сообщают колокольчик, пуш, Telegram-бот или канал «Пропущенные звонки» в чате, а о просроченном перезвоне CRM напоминает ответственному и в выбранный чат — например, руководителю.

Звонок к «своему» менеджеру

Клиенту неприятно каждый раз объяснять всё заново новому человеку. Платный модуль Smart Routing находит по номеру карточку клиента и отправляет звонок её ответственному; если у контакта ответственного нет — ответственному его компании. Занят — срабатывает запасной шаг правила. В отпуске — звонок получают подменяющие: все сразу, по кругу или по порядку.

Правила маршрутизации учитывают префикс номера, линию, время и день недели, VIP-статус, открытую сделку и её этап. Очереди и голосовое меню — бесплатные: меню собирается в визуальном конструкторе, в нём есть расписание, голосовая почта, «узнать звонящего» и соединение с закреплённым менеджером.

Аналитика звонков

Раздел «Аналитика звонков» показывает рейтинг менеджеров: всего звонков, отвеченные и пропущенные, минуты, уникальных клиентов и среднюю длительность. На подробных графиках — изменение к прошлому периоду, звонки по дням, тепловая карта «день недели × час» и разбивка по отделам. Руководитель видит все отделы, менеджер — свой. В рейтинг попадают и звонки с мобильного через «Мои Звонки».

Что настроить в первый день

1. Подключите линию: сервер, логин и пароль SIP от провайдера. Статус регистрации виден в настройках.
2. Откройте линию сотрудникам или отделам; отделу можно задать линию по умолчанию.
3. Включите правило для пропущенных и задайте время реакции.
4. Соберите очередь или голосовое меню, если звонков много.
5. Подключите Smart Routing, если клиенту важно попадать к своему менеджеру.
6. Установите «Мои Звонки» тем, кто звонит с мобильного.

Про то, как телефония вписывается в общую картину, — в статье о воронке продаж.