CRM для клиники и стоматологии: запись и напоминания

В клинике клиент — это пациент, а потерянная запись — пустое кресло и упущенная выручка. Пациент забыл о визите, план лечения ушёл домой на бумажке и не вернулся, на повторный осмотр никто не позвал. Для этого в emyCRM есть два приложения — «Клиника» и «Стоматология»: расписание, медкарта, напоминания и деньги в одной системе с телефонией и мессенджерами.

Расписание: врачи, кабинеты, кресла

У каждого врача — недельный график и исключения на отдельные даты, у клиники — филиалы и кабинеты или кресла. Расписание открывается днём, где колонки — врачи, или неделей одного врача, с фильтром по филиалу. Запись нельзя поставить поверх другой у того же врача или в том же кабинете, запись вне рабочих часов система не запрещает, но предупреждает. Перенос — перетаскиванием.

У записи семь статусов: «Записан», «Подтвердил», «Пришёл», «На приёме», «Завершён», «Не пришёл» и «Отменён». Видно и то, откуда пришла запись: звонок, визит «с улицы», онлайн-запись, лист ожидания, Telegram-бот клиники или Emy AI.

Онлайн-запись и лист ожидания

Клиника получает ссылку на страницу записи — её ставят кнопкой на сайт, в Instagram или в мессенджер. Пациент видит филиалы с адресами, врачей со специальностями и свободное время, вводит имя и телефон. Записаться можно не дальше чем на 14 дней вперёд и не позже чем за 2 часа (оба срока настраиваются), а с одного номера — не больше двух будущих онлайн-записей. Время показывается по часовому поясу клиники, а регистратура получает задачу подтвердить запись.

Если подходящего времени нет, пациент встаёт в лист ожидания. Когда кто-то отменяет визит, освободившееся время предлагается первому подходящему пациенту из очереди: регистратура получает задачу, а пациенту может уйти сообщение в мессенджер — ответ «да» записывает его. Предложение действует сутки.

Напоминания: меньше пустых кресел

Напоминание о визите уходит за 2, 3, 6, 12, 24 или 48 часов — как настроит клиника. Каналы — WhatsApp, Telegram и Instagram через приложение мессенджеров из маркетплейса и собственный Telegram-бот клиники; в Узбекистане — ещё и SMS. Диагнозов в тексте напоминания нет.

Пациент отвечает прямо в мессенджере. На «да» запись сама становится «Подтвердил», и пациенту приходит «ждём вас». На «перенесите» или «не приду» регистратура получает задачу: двигать и отменять приём решает человек. Пациентам с высоким риском неявки — тем, кто уже пропускал визиты, записался впервые сам или давно, — уходит второе напоминание за 3 часа до приёма. Риск считается по правилам, а не нейросетью.

Медкарта и протокол приёма

• Карточка пациента: номер, дата рождения, пол, плательщик или представитель, заметка для регистратуры; анамнез — аллергии, хронические болезни, лекарства, группа крови.
• Протокол приёма: жалобы, анамнез, объективный статус, диагноз с кодами МКБ-10, лечение и рекомендации. Подписанный протокол не правится — только дополняется записями с датой. Есть шаблоны протоколов.
• Документы: согласие на лечение, договор, согласие на обработку персональных данных и план лечения — по шаблонам; пациент подписывает их пальцем на планшете.
• Снимки: рентген, фото и сканы до 30 МБ с привязкой к зубу или протоколу и сравнением «до и после».
• Журнал доступа: каждое открытие медкарты записывается — видно, кто и когда её смотрел.

Протокол можно надиктовать голосом — до трёх минут — или вставить текстом: ИИ разложит его по разделам и предложит отметки по зубам, а врач проверит и подтвердит. Функцию включает администратор, она расходует кредиты Emy AI. Кнопка «Объяснить пациенту» пересказывает план лечения или итог визита простыми словами.

Стоматология: формула, пародонтограмма, план лечения

Зубная формула ведётся по нумерации FDI для постоянных и молочных зубов: шесть поверхностей и слои «Было», «В плане» и «Выполнено»; формулу можно открыть на любую прошлую дату. В карточке пациента — 3D-челюсть и режим «Показать пациенту» на весь экран: план лечения легче согласовать, когда пациент его видит.

Пародонтограмма — шесть точек на зуб: глубина кармана, рецессия, кровоточивость и налёт, плюс подвижность и фуркация. План лечения собирается в трёх вариантах — «эконом», «оптимум» и «премиум»; когда пациент выбирает один, остальные закрываются. Заказы в зуботехническую лабораторию ведутся по зубам, с цветом, сроком и стоимостью, а просроченные подсвечиваются.

Деньги: касса, рассрочка, зарплата врачей

• Оплата наличными, картой или переводом; баланс пациента для предоплаты, долг по неоплаченным счетам, возврат с баланса и «Касса за день».
• Рассрочка до 36 платежей с напоминанием об оплате.
• Абонементы — несколько посещений за одну цену — и подарочные сертификаты с кодом, которые гасятся частями.
• Зарплата врача и ассистента — процентом от выручки или от суммы за вычетом материалов и лаборатории. CRM считает и выгружает, выплачиваете вы.
• Материалы списываются со склада по техкартам, когда визит завершён, — если подключён складской учёт.

Возвращать пациентов и видеть цифры

Раздел повторных визитов собирает три списка: «Пора на осмотр» (по умолчанию — через шесть месяцев после визита), «Брошенный план» и «Неявка без перезаписи». Текст сообщения подготовит ИИ, а отправит человек. После визита пациенту можно отправить в мессенджер опрос NPS от 0 до 10.

В отчётах — выручка, средний чек, неявки, новые и вернувшиеся пациенты, загрузка врачей, доля принятых планов лечения, касса и NPS — по врачам и филиалам. Отчёты видят сотрудники с правом «Настройки клиники».

Кто что видит

При подключении появляются роли «Врач» и «Регистратура». Врач видит пациентов и расписание, работает с медкартой, а записывает и переносит только свои приёмы. Регистратура записывает к любому врачу и ведёт счета и оплаты, но медкарту не открывает. Остальные роли настраиваются как везде в emyCRM — подробнее в статье о ролях и правах в CRM.

Telegram-бот и ИИ-администратор в мессенджерах

Клиника создаёт своего бота через @BotFather и подключает его к CRM. Пациент входит, поделившись номером телефона, и видит свои записи: может подтвердить, перенести или отменить визит, записаться заново или встать в лист ожидания. Напоминания приходят туда же — с кнопками. Раздел «Лечение и оплата» появляется, только если его включила клиника и пациент дал согласие.

Текстовый ИИ-администратор отвечает пациентам в мессенджерах — всегда или только в нерабочее время. Медицинских советов он не даёт и передаёт разговор человеку, если не справляется. Для него нужны приложение мессенджеров и кредиты Emy AI.

Как подключить

1. Зарегистрируйтесь со страницы для медучреждений и выберите «Клиника» или «Стоматология» — приложение включится сразу.
2. Заведите филиалы, кабинеты или кресла и врачей с недельным графиком.
3. Проверьте стартовый прайс — в «Стоматологии» 37 услуг, в «Клинике» 12 — и поставьте свои цены.
4. Подключите приложение мессенджеров или Telegram-бота клиники и включите напоминания.
5. Опубликуйте ссылку онлайн-записи на сайте и в соцсетях.