Воронка продаж в CRM: от заявки до оплаты без потерь

Почти каждая компания знает, сколько она продала в прошлом месяце. Гораздо меньше компаний знают, сколько было заявок и на каком шаге остальные потерялись. Воронка продаж в CRM отвечает именно на этот вопрос — и помогает терять меньше.

Что такое воронка продаж в CRM

Воронка продаж — последовательность этапов, через которые клиент проходит от первого обращения до оплаты: «Новая», «В работе», «КП отправлено», «Успех». Воронкой её называют потому, что на каждом шаге часть клиентов отсеивается, и сверху их всегда больше, чем снизу.

В emyCRM у каждого этапа есть название, цвет, вероятность сделки и тип: открытый, «Успех» или «Провал». Воронок может быть несколько — например, отдельно для новых клиентов и для повторных продаж. Когда сделка попадает на этап «Успех» или «Провал», CRM сама проставляет её статус и дату закрытия.

Шаг 1. Заявка: откуда берутся лиды

Первый этап воронки — лид: обращение, по которому ещё неясно, будет ли покупка. В emyCRM лиды появляются без ручного ввода:

• входящий звонок с незнакомого номера сразу становится лидом, а повторный звонок с того же номера второго лида не создаёт;
• сообщение в WhatsApp или Telegram от нового человека — тоже лид, и новых лидов можно раздавать менеджерам по кругу;
• письмо на ящик компании, если у ящика включена связь с CRM;
• заявка с формы на сайте и обращение через API.

Так воронка начинается с реального числа обращений, а не с тех, которые менеджер успел записать.

Шаг 2. Квалификация: из лида — в сделку

У лида свои статусы: новый, в работе, квалифицирован, дисквалифицирован. Когда клиент подтвердил интерес, лид конвертируют: CRM создаёт или находит компанию и контакт, заводит сделку в выбранной воронке и переносит в неё сумму, ответственного и всю историю общения. Ничего не нужно переписывать заново.

Шаг 3. Сделка на доске: что видят менеджер и руководитель

• Колонка — это этап. В шапке колонки — сумма сделок, которые в ней стоят.
• Сделку переносят мышью, а создать её можно прямо в нужной колонке.
• Метка «риск» появляется, если до ожидаемой даты закрытия меньше 7 дней или дата уже прошла.
• Фильтры — по любым полям сделки, включая ваши собственные.
• Колонки «Успех» и «Провал» скрыты за переключателем, чтобы закрытое не мешало работать с открытым.

Шаг 4. Роботы и обязательные поля: процесс без опоры на память

Робот — правило на этапе воронки: «когда сделка вошла в этап — сделай вот это». Он срабатывает при входе в этап, при изменении данных или конкретного поля, может ждать нужное время и проверять условия. Роботы умеют поставить задачу, сменить ответственного, перевести сделку на другой этап, отправить уведомление, письмо, SMS или сообщение в мессенджер клиенту, оставить комментарий.

Обязательные поля не дают перенести сделку дальше, пока не заполнено важное: номер договора перед «Успехом», ожидаемая дата закрытия перед «КП отправлено». Причину отказа удобно сделать своим полем и включить его обязательным на этапе «Провал» — тогда вы будете знать, почему теряете клиентов, а не гадать.

Шаг 5. Счёт и оплата

Счёт привязывается к сделке и проходит свои статусы: черновик, выставлен, оплачен, просрочен, отменён. Оплаты, в том числе частичные, вносятся в счёт, и полностью оплаченный счёт сам становится «Оплачен». Сумма сделки может считаться из её счетов — тогда в шапке колонки видны реальные деньги, а не прикидка менеджера.

Где компании теряют клиентов: 5 мест в воронке

Как настроить воронку за час

1. Выпишите 4–6 этапов так, как сделка реально проходит у вас сейчас, а не как в учебнике.
2. Создайте воронку и этапы, задайте каждому вероятность — из неё на дашборде считается взвешенный прогноз.
3. Добавьте обязательные поля там, где без данных дальше нельзя: сумма, дата закрытия, причина отказа.
4. Поставьте одного-двух роботов: задачу после отправки КП и уведомление руководителю о крупной сделке.
5. Через неделю посмотрите, на каком этапе копятся сделки, — с него и начинайте улучшения.

Если вы только выбираете систему, начните с семи признаков, что бизнесу пора внедрять CRM.