Структура компании в CRM: отделы и замена в отпуске

Менеджер ушёл в отпуск на две недели. Клиенты звонят на его номер, новые заявки падают на него, задачи висят с его именем — и всё это стоит до его возвращения. Если структура компании и правило замены настроены в CRM, работа не ждёт: всё новое само уходит коллеге.

Как устроена структура

У отдела есть название, описание, руководитель и родительский отдел, поэтому подотделы бывают любой глубины. Сотрудник может состоять сразу в нескольких отделах, а руководитель не обязан быть членом своего отдела. Смотреть структуру могут все, менять — администратор.

Экран «Структура компании» работает как карта: схему двигают мышью и масштабируют колесом, щипком или кнопками, есть режим на весь экран и поиск по отделам и сотрудникам. Ветки сворачиваются, на карточке отдела — руководитель, сотрудники и их число вместе с подотделами, а сотрудники без отдела собраны в «Общий список».

Для чего нужны отделы

• Права. Роль, выданная отделу, достаётся всем его сотрудникам. Область видимости «Отдел» показывает записи коллег по отделу.
• Чаты. Кто вступил в отдел, сам попадает в привязанные к нему рабочие чаты.
• Телефония. Отделу дают свои линии и линию по умолчанию, а входящий можно направить на весь отдел — звонят все сразу.
• Почта и аналитика. Доступ к почтовым ящикам выдаётся на отдел, а аналитика по компаниям сравнивает отделы между собой.

Отпуск, больничный, командировка

В карточке сотрудника администратор отмечает отсутствие: отпуск, больничный, командировка, прогул или другое — на один день, на период или бессрочно, с заметкой. Коллеги видят в карточке плашку «Отсутствует до …» и список подменяющих. Отсутствие можно завершить досрочно, а вход в CRM у сотрудника сохраняется.

Что получает подменяющий

• Лиды и сделки. Новые записи на отсутствующего уходят подменяющему — в том числе лиды из почты, мессенджеров и звонков, — а прежний ответственный запоминается.
• Звонки. Входящий от клиента отсутствующего идёт подменяющему.
• Задачи. Исполнитель не меняется: подменяющий становится соисполнителем и получает уведомление «Вы подменяете в задаче».
• Сделки и чаты. Подменяющий видит и ведёт сделки отсутствующего как свои и отвечает в чатах его клиентов.

Подменяющих может быть несколько. Для каждого отмечается, что он берёт — задачи, звонки, лиды, сделки, чаты, — и как делить поток: всем сразу, по очереди или по порядку списка. Уволенных, заблокированных и тех, кто сам отсутствует, CRM пропускает, а автораспределение почты, мессенджеров и задач обходит отсутствующих стороной.

Как настроить за полчаса

1. Создайте отделы и назначьте руководителей.
2. Распределите сотрудников по отделам; тех, кто без отдела, видно в «Общем списке».
3. Выдайте роли на отделы, а не каждому сотруднику отдельно.
4. Привяжите к отделам рабочие чаты и линии телефонии.
5. Перед ближайшим отпуском отметьте отсутствие и выберите подменяющих.

Как роли и области видимости связаны с отделами, мы разбирали в статье о ролях и правах.