Автоматизация продаж в CRM: роботы и бизнес-процессы

Половина работы менеджера — одинаковые шаги: после отправки КП поставить себе задачу перезвонить, после оплаты передать клиента дальше, перед встречей напомнить о ней. Именно такие шаги и забываются. В emyCRM их делают роботы: вы один раз описываете правило «когда — при каком условии — что сделать», и дальше CRM повторяет его сама.

Что такое робот

Робот — правило на этапе воронки: когда карточка попадает на этап или меняются её данные, CRM проверяет условие и выполняет действие. Роботы работают в сделках, счетах и своих сущностях и настраиваются кнопкой «Роботы» на панели раздела или значком в шапке колонки канбана. В окне три вкладки: «Стадия» — роботы этого этапа, «Все карточки» — правила, которые следят за карточками на любом этапе, и «Журнал» — история срабатываний.

Настраивать роботов может сотрудник с правом «Настраивать автоматизации». По умолчанию оно есть только у администратора.

Когда робот срабатывает

• Вход в стадию — карточка попала на этап: вручную, перетаскиванием на канбане или другим роботом.
• Изменились данные — поменялась сама карточка или её счета и позиции; удобно для пересчётов.
• Изменилось поле — конкретное поле получило другое значение, на любом этапе или на выбранном.

Условие сравнивает поле с числом, текстом, другим полем карточки или прежним значением: «равно», «больше», «между», «содержит», «пусто», «изменилось», «раньше было». Несколько условий соединяются через «ВСЕ» или «ЛЮБОЕ».

Выполнить действие можно сразу, через несколько минут, часов или дней или относительно даты в поле — например, за день до ожидаемой даты закрытия. Перед запуском CRM ещё раз проверяет условие, а если карточка уже ушла с этапа, отложенные действия этого этапа отменяются.

Что робот умеет

• Поставить задачу ответственному или выбранному сотруднику; можно остановить следующих роботов, пока задача не выполнена.
• Перевести на стадию — на выбранную, на шаг назад или туда, где карточка была до этого.
• Сменить ответственного, изменить поле или вычислить по формуле — например, сумму оплат по счетам сделки.
• Отправить письмо клиенту с ящика выбранного сотрудника — с окном «Отменить», как у обычного письма.
• Сообщение клиенту в мессенджер, если в кабинете подключено приложение мессенджеров из маркетплейса.
• Уведомление в колокольчик, сообщение в канал «Роботы» внутреннего чата и событие в календаре.
• Завершить задачи карточки и добавить комментарий.

В тексты писем, сообщений и задач подставляются поля карточки: имя клиента, сумма, дата. Действия подключаемых приложений появляются в списке, только когда приложение включено.

Пример: сделка после коммерческого предложения

1. Этап «КП отправлено» → «Поставить задачу» менеджеру «Перезвонить клиенту» через два дня.
2. Тот же этап → «Отправить письмо клиенту» через три дня: «Удалось посмотреть предложение?» — с условием, что сделка всё ещё на этапе.
3. Этап «Оплачено» → «Сменить ответственного» на менеджера сопровождения и «Событие в календарь» — звонок через месяц.
4. Поле «Ожидаемое закрытие» → «Отправить уведомление» руководителю за день до даты, если сделка ещё открыта.

Защита от ошибок

Робот не переведёт сделку на этап, если не заполнены обязательные поля этого этапа, — а поле, обязательное на этапе, требуется и на всех следующих. Роботы, которые запускают друг друга, срабатывают не глубже пяти уровней, и каждый — один раз за проход, так что зациклить воронку нельзя.

В «Журнале» у каждого запуска есть статус — «Выполнено», «Ошибка», «Пропущено» или «Отложено» — и причина пропуска. Если робот не сработал, ответ ищется там, а не в догадках.

Заявки без ручной работы

Часть автоматизации работает и без роботов. Звонок с нового номера сам создаёт лид, а ответственным становится тот, кто ответил. Пропущенный звонок превращается в дело «Перезвонить» со сроком — правило включается в настройках телефонии, и дело закрывается само, когда до клиента дозвонились. Подробнее — в статье о воронке продаж в CRM.

Бизнес-процессы: запуск из других систем

Бесплатное приложение «Бизнес-процессы» в маркетплейсе собирает цепочку «условие → действие» для сделок, лидов, компаний и контактов. В отличие от робота, процесс запускается не событием в CRM, а запросом к API: ваш сайт или учётная система вызывает процесс для конкретной записи. Шаги выполняются целиком — если один не прошёл, откатывается весь процесс. Настраивает процессы администратор, а запуски видны в журнале.

С чего начать

1. Выпишите повторяющиеся шаги по этапам воронки: что менеджер каждый раз делает руками.
2. Начните с одного робота-задачи на этапе, где сделки чаще всего зависают.
3. Через неделю откройте «Журнал»: что сработало, что пропущено и почему.
4. Добавляйте письма клиенту и смену ответственного, когда задачи прижились.