Автообзвон в CRM: как обзвонить базу без таблиц

Ручной обзвон базы выглядит так: таблица на втором мониторе, номер вручную, гудки, «не берут», пометка жёлтым и следующий номер. Половина рабочего дня уходит на набор и ожидание. Автообзвон в CRM берёт эту часть на себя: набирает сам, соединяет оператора только с теми, кто ответил, и записывает итог разговора в карточку клиента.

Откуда берутся номера

Кампания обзвона собирается из компаний CRM. В списке компаний отметьте нужные строки или выберите всех по фильтру и нажмите «В обзвон»; можно отправить и выборку из AI-фильтра. CRM набирает сначала номера самой компании, потом телефоны её контактов. Номера из чёрного списка и дубли отбрасываются, а после добавления видно, сколько компаний попало в кампанию, у скольких нет телефона и какие уже обзваниваются в другой кампании.

Три режима набора

• Progressive — одна линия на оператора: следующий номер набирается, когда оператор освободился. Клиент не ждёт ни секунды — режим для тёплой базы.
• Power — до 10 линий на оператора одновременно. Подходит, когда отвечает лишь часть номеров: оператор меньше ждёт гудков.
• Predictive — CRM сама подбирает темп набора по статистике и держит долю потерянных звонков в заданных пределах, от 1 до 30%.

Если клиент ответил, а свободного оператора нет, он ждёт до 15 секунд — время настраивается от 5 до 60 — и может слышать приветствие и музыку. Для кампании задаётся общий потолок линий и пауза между звонками с одной линии.

Что видит оператор

Оператор включает «Готов к обзвону» и встаёт в очередь. Когда клиент ответил, поверх любой страницы CRM открывается карточка: поля компании, анкета, текст скрипта и кнопки итога. Из неё же можно отправить SMS и запланировать звонок в календаре.

Анкета создаётся один раз и подключается к любому числу кампаний. В ней есть поля компании — только для просмотра или для заполнения, — свои вопросы с вариантами ответа и обязательные поля. Правка анкеты сразу действует во всех кампаниях, включая идущие.

Недозвоны и повторы

• Интервалы повтора по умолчанию: занято — через 15 минут, не ответил — через 60, ошибка набора — через 240, потерянный звонок — через 30. Все интервалы меняются.
• До 20 попыток на каждый номер, и тот же номер набирается не чаще раза в N часов — по умолчанию раз в сутки.
• Недозвон: когда попытки кончились, компания получает итог «недозвон» и может перейти к выбранному сотруднику.
• Автопауза: при серии ошибок линии, серии неответов или доле отказов выше порога кампания сама встаёт на паузу и присылает уведомление.

Итоги сразу в CRM

Разговор закрывается итогом из анкеты: «Успех», «Отказ», «Перезвонить» с указанием времени или нецелевой контакт. Итог «Без результата» есть в каждой анкете: он возвращает номер в очередь. После разговора CRM записывает ответы анкеты в карточку компании, сводку — в её ленту, а итог может сменить ответственного: на оператора или на выбранного сотрудника.

Если клиент перезванивает сам на линию кампании, оператор видит анкету этой кампании, а для незнакомого номера может сразу создать компанию.

Расписание и ИИ-разбор

Рабочее окно кампании задаётся часами и днями недели в её часовом поясе — вне окна CRM не звонит. Разговоры обзвона записываются, а расшифровка и ИИ-разбор включаются галочкой «Расшифровывать и анализировать разговоры» с порогом длительности: по умолчанию разбираются разговоры от 60 секунд.

Отчёты кампании

• Вкладки кампании: задачи, попытки, операторы, ответы анкеты, дашборд и живая доска «Состояние».
• Эффективность: сколько наборов уходит на один разговор и на один успех.
• Прогноз: когда закончится база при текущем темпе.
• Операторы и время: отдача каждого оператора и тепловая карта дозвона по дням и часам.

Как запустить первую кампанию

1. Подключите телефонию: обзвон идёт через SIP-линии кабинета.
2. Включите в маркетплейсе приложение «Обзвон».
3. Соберите анкету: 3–5 вопросов, скрипт и итоги разговора.
4. В списке компаний отфильтруйте базу и нажмите «В обзвон».
5. Выберите режим — для начала Progressive — и рабочее окно.
6. Операторы включают «Готов к обзвону», а вы смотрите на доску «Состояние».

Как устроены линии, записи и пропущенные, мы разбирали в статье о телефонии в CRM.