ИИ-разбор звонков: расшифровка, итоги и подсказки

Руководитель отдела продаж физически не может переслушать все разговоры: на это ушла бы вся неделя. Поэтому обычно слушают два-три случайных звонка и делают выводы о всей команде. ИИ-разбор звонков в CRM меняет это: каждый разговор расшифрован, пересказан и оценён по вашим же критериям.

Что происходит после звонка

Запись берётся в работу через несколько секунд после окончания разговора. Менеджер и клиент записываются на разные дорожки, поэтому расшифровка получается диалогом: кто что сказал, без путаницы даже в исходящих звонках. Двадцатиминутный разговор на русском наш сервер распознаёт примерно за 12 секунд.

Итог, следующий шаг и оценка

Приложение AI Insights за один проход разбирает разговор и сохраняет в звонке:

• краткое содержание, что получилось хорошо, что улучшить, рекомендацию и один следующий шаг;
• от одного до шести тегов — например, «цена», «доставка», «возражение»;
• тональность: позитивная, нейтральная или негативная;
• оценку работы менеджера от 0 до 100.

Кнопка «Следующий шаг → задача» превращает рекомендацию ИИ в задачу в CRM. Ответ пишется на языке кабинета.

Ваши критерии, а не абстрактный «хороший звонок»

У отдела продаж и отдела поддержки разные хорошие звонки. Руководитель отдела пишет для ИИ инструкцию под свой отдел — до 15 инструкций на кабинет плюс одна общая — и задаёт минимальную длительность звонка для разбора. Для старта есть готовые шаблоны: продажи, поддержка, работа с дебиторкой.

Критерии успеха задаются с весами: «выяснил бюджет», «назвал сроки», «договорился о следующем шаге». В каждом звонке ИИ отмечает, выполнен ли критерий, и коротко объясняет почему, а балл звонка считается по весам выполненных критериев. На вкладке «Критерии успеха» видно, в каком проценте звонков отдела выполняется каждый пункт, — это готовый план обучения команды.

ИИ-тренер: инструкция, которая улучшается

ИИ-тренер запускается вручную: он смотрит до 40 уже оценённых звонков и предлагает улучшенную инструкцию с объяснением, что и почему поменять. Сам он ничего не меняет — изменение применяется только после одобрения руководителя, а прошлые версии сохраняются, и к ним можно вернуться.

Поиск по смыслу разговоров

Запрос пишется обычными словами: «кто обещал оплатить до конца месяца», «где клиент жаловался на доставку». ИИ находит подходящие разговоры, сортирует их по близости к вопросу и коротко отвечает по найденному. В поиск попадают звонки, у которых уже есть ИИ-сводка.

Где видны результаты

• Карточка клиента: сводка, плеер, расшифровка и подсказки ИИ к каждому звонку.
• Список звонков: тональность, оценка, процент выполненных критериев и теги — с фильтрами по ним.
• Аналитика звонков: фильтры по оценке, тональности и тегам рядом с рейтингом менеджеров.

Языки: русский, узбекский, казахский — и их смесь

Русскую речь мы распознаём собственной моделью на своём сервере. Для смешанных узбекско-русских разговоров, где язык меняется посреди фразы, есть отдельный режим: узбекский пишется латиницей, русский — кириллицей. Для казахского есть своя модель. Оба режима включаются для кабинета по запросу.

Как запустить

1. Подключите телефонию — разбор работает по записям разговоров.
2. Включите в маркетплейсе приложение AI Insights; оплата — за минуты разговоров.
3. Возьмите шаблон инструкции для своего отдела и добавьте 3–5 критериев успеха.
4. Через неделю откройте вкладку «Критерии успеха» и выберите один пункт для обучения команды.

Как устроены записи и пропущенные, мы разбирали в статье о телефонии в CRM.