Почта в CRM: общий ящик отдела и письма в карточке

Письма клиентов обычно живут в личных ящиках менеджеров: кто-то в отпуске — и запрос лежит без ответа, кто-то уволился — и переписка ушла вместе с паролем. Почта в CRM делает переписку частью истории клиента, а общий ящик отдела — общей работой.

Что такое почта в CRM

Почта в CRM — ваши обычные почтовые ящики, подключённые к системе. Письма по-прежнему уходят с вашего адреса и через ваш почтовый сервер, но видны там, где идёт работа с клиентом: в карточке компании, рядом со звонками и сделками.

Как подключить ящик

• Gmail и корпоративная почта — по IMAP/SMTP. Для Gmail серверы подставляются сами, нужен только пароль приложения.
• Microsoft 365 и Outlook — кнопкой входа через Microsoft, без паролей.
• Письма уходят через SMTP самого ящика — с вашего домена, как и раньше.
• Новые письма CRM забирает раз в 5 минут.

Общий ящик отдела

Ящик бывает корпоративным или личным. Корпоративный — например, sales@ или support@ — открывают сотруднику или целому отделу. Есть роли «Просмотр», «Оператор» и «Управление», а ответ, пересылку, скачивание вложений и настройки можно включать отдельно. Для всего отдела удобно задать одно имя отправителя — скажем, «Отдел продаж».

Чужой личный ящик без явного доступа не видит никто, даже администратор. О новых письмах владелец ящика и те, кому дан доступ, получают уведомление в CRM, и каждый может его выключить.

Кто отвечает на письмо

Если в настройках ящика включить связь с CRM, распределение идёт само. Письмо известного клиента назначается его ответственному — из контакта, компании или лида. Из письма нового человека CRM создаёт лид или контакт и раздаёт их менеджерам по кругу; отсутствующих, уволенных и заблокированных круг пропускает. Визитка vCard во вложении тоже превращается в контакт.

Письма в карточке клиента

Во вкладке «Почта» карточки компании собраны письма с адресов компании и её контактов — из тех ящиков, к которым у сотрудника есть доступ. Цепочку можно привязать к компании, контакту, сделке или лиду. Написать клиенту можно прямо из карточки: письмо сразу привяжется к ней.

Из письма — в работу

Из любого письма одной кнопкой создаются задача, сделка, контакт или компания. Запрос клиента не нужно переписывать вручную — он становится записью в CRM вместе с самим письмом.

Писать удобно

• Редактор с форматированием, ссылками и картинками; несколько подписей на ящик, в том числе с логотипом.
• Черновик ответа и краткая сводка длинного письма от ИИ.
• Отмена отправки в течение 10 секунд, отложенное письмо и автоответ на время отпуска.
• Чёрный список адресов для спама и навязчивых рассылок.

Как настроить за 20 минут

1. Подключите общий ящик отдела: IMAP/SMTP или вход через Microsoft.
2. Откройте его отделу и выберите роли: кто только читает, кто отвечает.
3. Включите связь ящика с CRM, чтобы письма распределялись сами.
4. Попросите менеджеров подключить личные рабочие ящики — переписка с клиентами появится в карточках.

Как письма складываются в общую историю клиента, мы разобрали в статье о карточке клиента.