Аўтаматызацыя продажаў у CRM: робаты і бізнес-працэсы

Палова працы менеджара — аднолькавыя крокі: пасля адпраўкі КП паставіць сабе задачу перазваніць, пасля аплаты перадаць кліента далей, перад сустрэчай нагадаць пра яе. Менавіта такія крокі і забываюцца. У emyCRM іх робяць робаты: вы адзін раз апісваеце правіла «калі — пры якой умове — што зрабіць», і далей CRM паўтарае яго сама.

Што такое робат

Робат — правіла на этапе варонкі: калі картка трапляе на этап або мяняюцца яе даныя, CRM правярае ўмову і выконвае дзеянне. Робаты працуюць у здзелках, рахунках і ўласных сутнасцях і наладжваюцца кнопкай «Роботы» на панэлі раздзела або значком у шапцы слупка канбана. У акне тры ўкладкі: «Стадия» — робаты гэтага этапу, «Все карточки» — правілы, якія сочаць за карткамі на любым этапе, і «Журнал» — гісторыя спрацоўванняў.

Наладжваць робатаў можа супрацоўнік з правам «Настраивать автоматизации». Па змаўчанні яно ёсць толькі ў адміністратара.

Калі робат спрацоўвае

• «Вход в стадию» — картка трапіла на этап: уручную, перацягваннем на канбане або іншым робатам.
• «Изменились данные» — змянілася сама картка або яе рахункі і пазіцыі; зручна для пералікаў.
• «Изменилось поле» — канкрэтнае поле атрымала іншае значэнне, на любым этапе або на выбраным.

Умова параўноўвае поле з лікам, тэкстам, іншым полем карткі або ранейшым значэннем: «равно», «больше», «между», «содержит», «пусто», «изменилось», «раньше было». Некалькі ўмоў злучаюцца праз «ВСЕ» або «ЛЮБОЕ».

Выканаць дзеянне можна адразу, праз некалькі хвілін, гадзін або дзён ці адносна даты ў полі — напрыклад, за дзень да чаканай даты закрыцця. Перад запускам CRM яшчэ раз правярае ўмову, а калі картка ўжо сышла з этапу, адкладзеныя дзеянні гэтага этапу адмяняюцца.

Што ўмее робат

• «Поставить задачу» адказнаму або выбранаму супрацоўніку; можна спыніць наступных робатаў, пакуль задача не выканана.
• «Перевести на стадию» — на выбраную, на крок назад або туды, дзе картка была да гэтага.
• «Сменить ответственного», «Изменить поле» або «Вычислить по формуле» — напрыклад, суму аплат па рахунках здзелкі.
• «Отправить письмо клиенту» з паштовай скрыні выбранага супрацоўніка — з акном «Отменить», як у звычайнага ліста.
• «Сообщение клиенту в мессенджер», калі ў кабінеце падключаны дадатак месэнджараў з маркетплейса.
• Апавяшчэнне ў званочак, паведамленне ў канал «Роботы» ўнутранага чата і падзея ў календары.
• «Завершить задачи карточки» і «Добавить комментарий».

У тэксты лістоў, паведамленняў і задач падстаўляюцца палі карткі: імя кліента, сума, дата. Дзеянні дадаткаў, якія падключаюцца асобна, з’яўляюцца ў спісе, толькі калі дадатак уключаны.

Прыклад: здзелка пасля камерцыйнай прапановы

1. Этап «КП отправлено» → «Поставить задачу» менеджару «Перазваніць кліенту» праз два дні.
2. Той жа этап → «Отправить письмо клиенту» праз тры дні: «Ці ўдалося паглядзець прапанову?» — з умовай, што здзелка ўсё яшчэ на этапе.
3. Этап «Оплачено» → «Сменить ответственного» на менеджара суправаджэння і «Событие в календарь» — званок праз месяц.
4. Поле «Ожидаемое закрытие» → «Отправить уведомление» кіраўніку за дзень да даты, калі здзелка яшчэ адкрытая.

Абарона ад памылак

Робат не пераведзе здзелку на этап, калі не запоўнены абавязковыя палі гэтага этапу, — а поле, абавязковае на этапе, патрабуецца і на ўсіх наступных. Робаты, якія запускаюць адзін аднаго, спрацоўваюць не глыбей за пяць узроўняў, і кожны — адзін раз за праход, так што зацыкліць варонку нельга.

У «Журнале» ў кожнага запуску ёсць статус — «Выполнено», «Ошибка», «Пропущено» або «Отложено» — і прычына пропуску. Калі робат не спрацаваў, адказ шукаюць там, а не ў здагадках.

Заяўкі без ручной працы

Частка аўтаматызацыі працуе і без робатаў. Званок з новага нумара сам стварае лід, а адказным становіцца той, хто адказаў на званок. Прапушчаны званок ператвараецца ў справу «Перезвонить» з тэрмінам — правіла ўключаецца ў наладах тэлефаніі, і справа закрываецца сама, калі да кліента датэлефанаваліся. Падрабязней — у артыкуле пра варонку продажаў у CRM.

Бізнес-працэсы: запуск з іншых сістэм

Бясплатны дадатак «Бизнес-процессы» ў маркетплейсе збірае ланцужок «умова → дзеянне» для здзелак, лідаў, кампаній і кантактаў. У адрозненне ад робата, працэс запускаецца не падзеяй у CRM, а запытам да API: ваш сайт або ўліковая сістэма выклікае працэс для канкрэтнага запісу. Крокі выконваюцца цалкам — калі адзін не прайшоў, адкочваецца ўвесь працэс. Наладжвае працэсы адміністратар, а запускі відаць у журнале.

З чаго пачаць

1. Выпішыце паўторныя крокі па этапах варонкі: што менеджар кожны раз робіць рукамі.
2. Пачніце з аднаго робата-задачы на этапе, дзе здзелкі часцей за ўсё завісаюць.
3. Праз тыдзень адкрыйце «Журнал»: што спрацавала, што прапушчана і чаму.
4. Дадавайце лісты кліенту і змену адказнага, калі задачы прыжывуцца.