Бизнеске CRM не үшін керек: енгізу қажеттігінің 7 белгісі

CRM-ді әдетте жағымсыз жаңалықтан кейін іздей бастайды: клиент бәсекелестен сатып алды, өйткені оған ешкім қайта қоңырау шалмады. Немесе менеджер жұмыстан кетті де, клиенттердің жартысымен жазысқан хаттары онымен бірге кетті. Төменде жеті белгі берілген: олар бизнестің CRM болмағаны үшін әлдеқашан төлеп жатқанын көрсетеді, тіпті есептерде бұл көрінбесе де.

CRM деген не — қарапайым тілмен

CRM (Customer Relationship Management) — клиенттермен жұмысты есепке алу жүйесі. Онда кім хабарласқаны, қай арна арқылы, не туралы келісілгені және әрі қарай не болуы керегі сақталады. Жақсы CRM мұның бәрін өзі жазады: қоңырау, WhatsApp-тағы хабарлама немесе сайттан келген өтінім менеджердің қатысуынсыз клиент карточкасына түседі.

Кестеден айырмашылығы ыңғайлылықта емес. Кесте оған енгізілгенді ғана сақтайды. CRM болған оқиғаны тіркейді және болуы тиіс нәрсені еске салады. Сондықтан ол өтінімдерді сақтап қалады: адам ұмытады, ал жүйе ұмытпайды.

Бизнеске CRM енгізу уақыты келгенін көрсететін 7 белгі

1. Өтінімдер бес жерге келеді, ал жауап бір жерден беріледі

Қоңыраулар жұмыс нөміріне, WhatsApp — менеджердің жеке телефонына, Telegram — әкімшіге, сайттағы өтінімдер поштаға түседі. Жалпы көріністі ешкім көрмейді: басшы аптасына қанша өтініш болғанын білмейді, ал қызметкерлер клиентке біреу жауап беріп қойды ма, жоқ па — білмейді.

CRM не өзгертеді: барлық арна клиент карточкасына жиналады: қоңырау жазбалары, мессенджердегі хат алмасу және хаттар бір жерде көрінеді, оларды қай қызметкер қабылдағаны маңызды емес.

2. Қабылданбаған қоңырауларды ешкім талдамайды

Қабылданбаған қоңырау — сатып алуға ниет білдірген клиент. Егер ол телефон журналында жай бір жол болып қалса, оған кездейсоқ қайта қоңырау шалады немесе мүлдем шалмайды.

CRM не өзгертеді: emyCRM-де қабылданбаған қоңыраулар үшін ережені қосуға болады: мұндай қоңырау өздігінен жауаптысы мен мерзімі бар «Қайта қоңырау шалу» ісіне айналады. Клиентке қоңырау өткенде, іс өзі жабылады.

3. «Бейсенбіде хабарласамын» деген уәде тек есте тұрады

Келісімдер менеджердің басында, стикерде немесе телефондағы жазбаларда жүреді. Менеджер біреу, клиент оншақты болғанда бұл жұмыс істейді. Одан әрі — жоқ.

CRM не өзгертеді: әр келісімге мерзімі мен еске салғышы бар тапсырма қойылады. Мерзімі өткенін қызметкер де, басшы да көреді.

4. Клиенттер базасы қызметкерлердің телефонында

Клиенттермен хат алмасу жеке нөмірлерден жүрсе, база компанияға емес, адамдарға тиесілі. Қызметкер кетсе, оның клиенттері де кетеді, кейде тура бәсекелеске.

CRM не өзгертеді: қоңыраулар мен хат алмасу компания нөмірлерінен жүріп, CRM-де сақталады. Құқықтар менеджер тек өз клиенттерін көретіндей етіп бапталады. Базаны экспорттау әдепкі бойынша тек әкімшіде болады, басқаларға ол жеке құқық ретінде беріледі.

5. Менеджердің демалысы немесе ауырып қалуы сатуды тоқтатады

Клиент жазады, бірақ жауап беретін адам жоқ: не туралы сөз болғанын және оған не уәде етілгенін ешкім білмейді.

CRM не өзгертеді: әр клиенттің тарихы карточкада сақталады, сондықтан істі әріптесі жалғастыра алады. emyCRM-де «Болмауы» кезеңіне алмастырушы тағайындалады — жаңа өтініштер мен тапсырмалар соған өтеді.

6. Клиенттерді қай қадамда жоғалтатыныңызды білмейсіз

Өткен айда қанша өтінім болды? Олардың қаншасы шотқа дейін жетті? Қалғандары қай жерде тоқтап қалды? Жүйе болмаса, бұл сұрақтарға шамамен, сезім бойынша жауап береді.

CRM не өзгертеді: сату воронкасы әр кезеңде қанша мәміле барын және олардың қай жерде тұрып қалатынын көрсетеді. Қоңыраулар бойынша есептерден кім қанша сөйлескенін және қанша қоңырау жауапсыз қалғанын көресіз.

7. Басшы мәселелер туралы ең соңғы болып біледі

Наразы клиент, бұзылған келісім, бір апта бойы ешкімге қоңырау шалмаған менеджер — әдетте мұның бәрі түзетуге кеш болғанда шығады.

CRM не өзгертеді: қоңыраулар жазылады, ал ЖИ-көмекші әңгімелерді талдайды: қорытындылар, келісімдер және менеджерге кеңестер. Не болып жатқанын түсіну үшін басшыға сағаттап жазба тыңдаудың қажеті жоқ.

CRM-ге әлі ерте болса

Шынын айтсақ: егер сіз жалғыз жұмыс істесеңіз, клиенттеріңіз санаулы болса және барлық келісім бір блокнотқа сыйса, CRM аз пайда береді. Ол үш жағдайдың кем дегенде біреуі пайда болғанда өзін ақтайды: клиенттермен бірден көп адам сөйлеседі, өтініштер бірнеше арнадан келеді, клиент бірден емес, бірнеше әңгімеден кейін сатып алады.

Неден бастау керек: алғашқы аптаға арналған жоспар

1. 1-күн. Клиенттерді Excel немесе CSV файлынан жүктеңіз: компаниялар мен байланыстар файлмен импортталады.
2. 2-күн. Телефонияны қосыңыз: қоңыраулар жазыла бастайды. Қабылданбағандар үшін ережені қосыңыз — олар «Қайта қоңырау шалу» істеріне айналады.
3. 3-күн. WhatsApp пен Telegram-ды қосыңыз: хат алмасу клиенттердің карточкаларына түседі.
4. 4-күн. Бір сату воронкасын баптаңыз: мәміле сізде қазір қалай өтсе, сол бойынша 4–6 кезең.
5. 5-күн. Құқықтарды беріңіз: менеджерлер өз клиенттерін, басшы барлығын көреді.

Бір аптадан кейін воронка тақтасы мен дашбордқа қараңыз: әр кезеңде қанша мәміле бар және олар қай жерде тоқтап қалды. Бұл клиенттер қай жерде жоғалатынының алғашқы шынайы суреті, командамен әңгімені осыдан бастаған ыңғайлы.