Сатуды автоматтандыру CRM-де: роботтар мен бизнес-процестер

Менеджер жұмысының жартысы — бірдей қадамдар: коммерциялық ұсынысты жібергеннен кейін өзіне қайта қоңырау шалу тапсырмасын қою, төлемнен кейін клиентті әрі қарай беру, кездесу алдында ол туралы еске салу. Дәл осындай қадамдар ұмытылып қалады. emyCRM-де оларды роботтар орындайды: сіз «қашан — қандай шартпен — не істеу» ережесін бір рет сипаттайсыз, ал әрі қарай CRM оны өзі қайталайды.

Робот деген не

Робот — воронка кезеңіндегі ереже: карточка кезеңге түскенде немесе оның деректері өзгергенде, CRM шартты тексеріп, әрекетті орындайды. Роботтар мәмілелерде, шоттарда және өз нысандарыңызда жұмыс істейді, ал бөлім панеліндегі «Роботтар» батырмасымен немесе канбан бағанының тақырыбындағы белгішемен бапталады. Терезеде үш қойынды бар: «Кезең» — осы кезеңнің роботтары, «Барлық карточкалар» — кез келген кезеңдегі карточкаларды бақылайтын ережелер, және «Журнал» — іске қосылулар тарихы.

Роботтарды «Автоматтандыруларды баптау» құқығы бар қызметкер баптай алады. Әдепкі бойынша бұл құқық тек әкімшіде болады.

Робот қашан іске қосылады

• Кезеңге кіру — карточка кезеңге түсті: қолмен, канбанда сүйреп апару арқылы немесе басқа робот арқылы.
• Деректер өзгерді — карточканың өзі немесе оның шоттары мен жолдары өзгерді; қайта есептеу үшін ыңғайлы.
• Өріс өзгерді — нақты бір өріс басқа мән алды: кез келген кезеңде немесе таңдалған кезеңде.

Шарт өрісті санмен, мәтінмен, карточканың басқа өрісімен немесе бұрынғы мәнмен салыстырады: «тең», «үлкен», «аралығында», «құрамында бар», «бос», «өзгерді», «бұрын болған». Бірнеше шарт «БАРЛЫҚ» немесе «КЕЗ КЕЛГЕН» арқылы біріктіріледі.

Әрекетті бірден, бірнеше минуттан, сағаттан немесе күннен кейін, не өрістегі күнге қарай орындауға болады — мысалы, күтілетін жабылу күнінен бір күн бұрын. Іске қосар алдында CRM шартты тағы бір рет тексереді, ал карточка кезеңнен кетіп қалса, осы кезеңнің кейінге қалдырылған әрекеттерінің күші жойылады.

Робот не істей алады

• Тапсырма қою — жауаптыға немесе таңдалған қызметкерге; тапсырма орындалғанша келесі роботтарды тоқтатып қоюға болады.
• Кезеңге ауыстыру — таңдалған кезеңге, бір қадам артқа немесе карточка бұрын тұрған кезеңге.
• Жауаптыны ауыстыру, өрісті өзгерту немесе формула бойынша есептеу — мысалы, мәміле шоттары бойынша төлемдер сомасын.
• Клиентке хат жіберу — таңдалған қызметкердің пошта жәшігінен, кәдімгі хаттағыдай «Бас тарту» терезесімен.
• Клиентке мессенджерде хабарлама — егер кабинетте маркетплейстен мессенджерлер қосымшасы қосылған болса.
• Қоңыраушыққа хабарландыру, ішкі чаттың «Роботтар» арнасына хабарлама және күнтізбеде оқиға.
• Карточка тапсырмаларын аяқтау және пікір қосу.

Хаттардың, хабарламалар мен тапсырмалардың мәтініне карточка өрістері қойылады: клиенттің аты, сома, күн. Қосылатын қосымшалардың әрекеттері тізімде тек қосымша қосулы болғанда пайда болады.

Мысал: коммерциялық ұсыныстан кейінгі мәміле

1. «Ұсыныс жіберілді» кезеңі → «Тапсырма қою»: менеджерге екі күннен кейін «Клиентке қайта қоңырау шалу».
2. Сол кезең → үш күннен кейін «Клиентке хат жіберу»: «Ұсынысты қарап үлгердіңіз бе?» — мәміле әлі осы кезеңде тұрса деген шартпен.
3. «Төленді» кезеңі → «Жауаптыны ауыстыру»: сүйемелдеу менеджеріне, және «Күнтізбеге оқиға» — бір айдан кейін қоңырау.
4. «Күтілетін жабылу» өрісі → мәміле әлі ашық болса, күннен бір күн бұрын басшыға «Хабарлама жіберу».

Қателерден қорғау

Кезеңнің міндетті өрістері толтырылмаса, робот мәмілені сол кезеңге ауыстырмайды — ал кезеңде міндетті өріс келесі барлық кезеңдерде де талап етіледі. Бірін-бірі іске қосатын роботтар бес деңгейден тереңге бармайды, әрқайсысы бір өтуде бір-ақ рет іске қосылады, сондықтан воронканы шексіз айналымға түсіру мүмкін емес.

«Журналда» әр іске қосылудың күйі — «Орындалды», «Қате», «Өткізілді» немесе «Кейінге қалдырылды» — және өткізіп жіберу себебі көрсетіледі. Робот іске қосылмаса, жауапты болжамнан емес, сол жерден іздеңіз.

Қолмен жұмыссыз өтінімдер

Автоматтандырудың бір бөлігі роботсыз да жұмыс істейді. Жаңа нөмірден келген қоңырау лидті өзі жасайды, ал жауапты болып қоңырауға жауап берген адам тағайындалады. Жауапсыз қоңырау мерзімі бар «Қайта қоңырау шалу» ісіне айналады — ереже телефония баптауларында қосылады, ал клиентке қоңырау өткенде іс өзі жабылады. Толығырақ — CRM-дегі сату воронкасы туралы мақалада.

Бизнес-процестер: басқа жүйелерден іске қосу

Маркетплейстегі тегін «Бизнес-процестер» қосымшасы мәмілелер, лидтер, компаниялар мен контактілер үшін «шарт → әрекет» тізбегін жинайды. Роботтан айырмашылығы — процесс CRM-дегі оқиғадан емес, API-ге келген сұраудан іске қосылады: сайтыңыз немесе есеп жүйеңіз процесті нақты бір жазба үшін шақырады. Қадамдар толығымен орындалады — біреуі өтпесе, бүкіл процесс кері қайтарылады. Процестерді әкімші баптайды, ал іске қосулар журналда көрінеді.

Неден бастау керек

1. Воронка кезеңдері бойынша қайталанатын қадамдарды жазып шығыңыз: менеджер әр жолы қолмен не істейді.
2. Мәмілелер ең жиі тұрып қалатын кезеңде тапсырма қоятын бір роботтан бастаңыз.
3. Бір аптадан кейін «Журналды» ашыңыз: не іске қосылды, не өткізілді және неге.
4. Тапсырмалар орныққанда, клиентке хаттарды және жауаптыны ауыстыруды қосыңыз.