CRM-дегі автоқоңырау: базаға кестесіз қоңырау шалу

Базаға қолмен қоңырау шалу былай көрінеді: екінші мониторда кесте, нөмірді қолмен теру, гудоктар, «алмайды», сары түспен белгі және келесі нөмір. Жұмыс күнінің жартысы теру мен күтуге кетеді. CRM-дегі автоқоңырау осы бөлікті өз мойнына алады: нөмірді өзі тереді, операторды тек жауап бергендермен қосады және әңгіме қорытындысын клиент карточкасына жазады.

Нөмірлер қайдан алынады

Автоқоңырау науқаны CRM компанияларынан жиналады. Компаниялар тізімінде қажетті жолдарды белгілеңіз немесе сүзгі бойынша барлығын таңдап, «Автоқоңырауға» батырмасын басыңыз; AI-сүзгіден алынған іріктемені де жіберуге болады. CRM алдымен компанияның өз нөмірлерін, содан кейін оның байланыстарының телефондарын тереді. Қара тізімдегі нөмірлер мен телнұсқалар алынып тасталады, ал қосқаннан кейін науқанға қанша компания түскені, қаншасында телефон жоқ екені және қайсысына басқа науқанда қоңырау шалынып жатқаны көрінеді.

Терудің үш режимі

• Progressive — бір операторға бір желі: келесі нөмір оператор босағанда теріледі. Клиент бір секунд та күтпейді — бұл жылы базаға арналған режим.
• Power — бір операторға бір мезгілде 10 желіге дейін. Нөмірлердің бір бөлігі ғана жауап беретін жағдайға лайық: оператор гудоктарды азырақ күтеді.
• Predictive — CRM статистика бойынша теру қарқынын өзі таңдайды және жоғалған қоңыраулар үлесін берілген шекте, 1-ден 30%-ға дейін ұстайды.

Клиент жауап берсе, ал бос оператор болмаса, ол 15 секундқа дейін күтеді — бұл уақыт 5-тен 60 секундқа дейін бапталады — және сәлемдесу мен музыканы ести алады. Науқан үшін желілердің жалпы шегі мен бір желіден шалынатын қоңыраулар арасындағы үзіліс беріледі.

Оператор не көреді

Оператор «Обзвонға дайын» ауыстырғышын қосып, кезекке тұрады. Клиент жауап бергенде CRM-нің кез келген бетінің үстінен карточка ашылады: компания өрістері, сауалнама, скрипт мәтіні және қорытынды батырмалары. Сол жерден SMS жіберуге және күнтізбеде қоңырауды жоспарлауға болады.

Сауалнама бір рет жасалады және кез келген санды науқанға қосылады. Онда компания өрістері — тек қарауға немесе толтыруға арналған, — жауап нұсқалары бар өз сұрақтарыңыз және міндетті өрістер болады. Сауалнамадағы өзгеріс барлық науқанда, оның ішінде жүріп жатқандарында да, бірден күшіне енеді.

Жетпеген қоңыраулар және қайта теру

• Қайталау аралықтары әдепкі бойынша: бос емес — 15 минуттан кейін, жауап бермеді — 60 минуттан кейін, теру қатесі — 240 минуттан кейін, жоғалған қоңырау — 30 минуттан кейін. Барлық аралықты өзгертуге болады.
• Әр нөмірге 20 әрекетке дейін, ал сол нөмір N сағатта бір реттен жиі терілмейді — әдепкі бойынша тәулігіне бір рет.
• Жетпеген қоңырау: әрекеттер біткенде компания «жетпеді» қорытындысын алады және таңдалған қызметкерге өте алады.
• Автоүзіліс: желі қателері немесе жауапсыз қоңыраулар қатарынан қайталанса не бас тартулар үлесі шектен асса, науқан өзі үзіліске тұрып, хабарландыру жібереді.

Қорытындылар бірден CRM-де

Әңгіме сауалнамадағы қорытындымен жабылады: «Сәтті», «Бас тарту», уақыты көрсетілген «Қайта қоңырау» немесе мақсатты емес байланыс. «Нәтижесіз» қорытындысы әр сауалнамада бар: ол нөмірді кезекке қайтарады. Әңгімеден кейін CRM сауалнама жауаптарын компания карточкасына, қысқаша мазмұнды оның лентасына жазады, ал қорытынды жауаптыны ауыстыра алады: операторға немесе таңдалған қызметкерге.

Клиент науқан желісіне өзі қайта қоңырау шалса, оператор осы науқанның сауалнамасын көреді, ал бейтаныс нөмір үшін бірден компания жасай алады.

Кесте және ЖИ-талдау

Науқанның жұмыс терезесі оның уақыт белдеуі бойынша сағаттармен және апта күндерімен беріледі — терезеден тыс CRM қоңырау шалмайды. Автоқоңырау әңгімелері жазылады, ал транскрипция мен ЖИ-талдау «Әңгімелерді мәтінге айналдыру және талдау» белгісімен және ұзақтық шегімен қосылады: әдепкі бойынша 60 секунд және одан ұзақ әңгімелер талданады.

Науқан есептері

• Науқан қойындылары: тапсырмалар, әрекеттер, операторлар, сауалнама жауаптары, дашборд және «Күй» тірі тақтасы.
• Тиімділік: бір әңгімеге және бір сәтті нәтижеге қанша теру кетеді.
• Болжам: қазіргі қарқынмен база қашан бітеді.
• Операторлар және уақыт: әр оператордың нәтижесі және күндер мен сағаттар бойынша клиенттерге жетудің жылу картасы.

Алғашқы науқанды қалай іске қосу керек

1. Телефонияны қосыңыз: автоқоңырау кабинеттің SIP-желілері арқылы жүреді.
2. Маркетплейсте «Жаппай қоңырау» қолданбасын қосыңыз.
3. Сауалнама құрастырыңыз: 3–5 сұрақ, скрипт және әңгіме қорытындылары.
4. Компаниялар тізімінде базаны сүзіп, «Автоқоңырауға» батырмасын басыңыз.
5. Режимді — бастау үшін Progressive — және жұмыс терезесін таңдаңыз.
6. Операторлар «Обзвонға дайын» ауыстырғышын қосады, ал сіз «Күй» тақтасын бақылайсыз.

Желілер, жазбалар және жауапсыз қоңыраулар қалай жұмыс істейтінін CRM-дегі телефония туралы мақалада талдадық.