CRM-дегі телефония: жазбалар, жауапсыз қоңырау, өз менеджері
Телефон бұрынғыдай сатудың басты арнасы — әрі шығынның басты көзі. Жауапсыз қоңырау, ешкім есінде сақтамаған әңгіме, басқа менеджерге түсіп кеткен клиент. CRM-дегі телефония әр қоңырауды клиент карточкасындағы жазбаға айналдырады, оның иесі мен келесі қадамы болады.
Мазмұны
emyCRM-де телефония қалай жұмыс істейді
emyCRM-дегі желі — бұл сіздің провайдеріңіздің SIP-аккаунты: сервер, логин және құпиясөз беретін кез келген провайдер жарайды. Қоңыраулар emyCRM-нің өңірлік АТС-тері арқылы өтеді — Өзбекстанда, Қазақстанда және Германияда — және тікелей браузерде қабылданады. Қоңырау панелінде ұстап тұру, әріптеске ауыстыру және тоналдық теру бар.
Ұялы телефоннан қоңырау шалатындарға «Менің қоңырауларым» Android-қолданбасы көмектеседі: SIM-картадан шалынған қоңыраулар әңгіме жазбасымен бірге CRM-ге түсіп, байланысқа немесе компанияға байланады.
Жаңа нөмірден қоңырау шалғанда лид құру
| Клиент | Түрі | Ұзақт. | Қызметкер |
|---|---|---|---|
| Айдос | Шығыс | 3:42 | Нұрлан |
| Бекзат | Кіріс | 1:05 | Нұрлан |
| +7 701 ••• 45 80 | Қабылданбаған | — | Нұрлан |
Кіріс қоңырау: менеджер кім қоңырау шалып тұрғанын біледі
Кіріс қоңырау жұмыс үстеліндегі хабарландыру ретінде көрсетіледі, қоңырау терезесінде клиенттің аты мен оның компаниясы көрінеді. Жауап бергеннен кейін клиент карточкасы өзі ашылады — бұрынғы әңгімелерімен, мәмілелерімен және тапсырмаларымен. Бейтаныс нөмірден келген қоңырау бірден лид жасайды, сондықтан бірде-бір жаңа өтінім тек телефон журналында қалып қоймайды.
Әңгіме жазбалары
Жауап берілген қоңыраулар екі жолмен — менеджер мен клиент — жазылып, бұлттық қоймада сақталады. Ойнатқыш клиент карточкасының лентасында тұр, жазбаны жүктеп алуға болады, ал әр тыңдау журналға түседі. Жазбаларға қолжетімділік телефонияның жеке құқықтарымен бапталады: мысалы, менеджер тек өз сөйлесулерін тыңдайды. ЖИ-талдау қосылса, жазбаның үстінде сөйлесудің қысқаша мазмұны көрінеді.
Жауапсыз қоңыраулар: есте сақтаудың орнына ереже
Жауапсыз қоңыраулар ережесі телефония баптауларында қосылады, ал таныс нөмірлер, жаңа нөмірлер және жұмыстан тыс уақыт үшін әрекет бөлек беріледі. Әрі қарай бәрі өздігінен болады:
- жауапсыз қоңырау «Қайта қоңырау шалу» ісіне айналады — карточкадағы жауаптыға, таңдалған қызметкерге немесе бөлімге;
- қайта қоңырау шалу мерзімі — қоңырау уақыты плюс берілген әрекет ету уақыты, әдепкі бойынша 30 минут; 5 секундтан қысқа қоңыраулар есептелмейді;
- сол нөмірден қайта қоңырау екінші іс жасамайды — «×2», «×3» есептегіші өседі;
- клиентпен сөйлескен бойда іс өзі жабылады;
- жауапсыз қоңырау туралы қоңыраушық, пуш, Telegram-бот немесе чаттағы «Жауапсыз қоңыраулар» арнасы хабарлайды, ал қайта қоңырау мерзімі өтіп кетсе, CRM бұл туралы жауаптыға және таңдалған чатқа — мысалы, басшыға — еске салады.
«Өз» менеджеріне қоңырау
Клиентке әр жолы жаңа адамға бәрін қайтадан түсіндіру жағымсыз. Ақылы Smart Routing модулі нөмір бойынша клиент карточкасын тауып, қоңырауды оның жауаптысына жібереді; егер байланыстың жауаптысы болмаса — оның компаниясының жауаптысына. Бос емес болса — ереженің қосалқы қадамы іске қосылады. Демалыста болса — қоңырауды алмастырушылар алады: барлығы бірден, шеңбер бойынша немесе ретімен.
Бағыттау ережелері нөмір префиксін, желіні, уақыт пен апта күнін, VIP мәртебесін, ашық мәмілені және оның кезеңін ескереді. Кезектер мен дауыстық мәзір тегін: мәзір визуалды конструкторда құрастырылады, онда кесте, дауыстық пошта, «қоңырау шалушыны тану» және бекітілген менеджермен қосу бар.
- VIP → аға менеджерVIP клиент
- Жұмыс уақытынан тыс → кезекшісағаттар 19…9
- Ашық мәміле → жауаптыАшық мәміле бар → Жауапты менеджерге
20 секундта жауап бермесе — қоңырау сату бөліміне кетеді
Қоңыраулар аналитикасы
«Қоңыраулар аналитикасы» бөлімі менеджерлер рейтингін көрсетеді: барлық қоңыраулар, жауап берілген және жауапсыз, минуттар, бірегей клиенттер және орташа ұзақтық. Толық графиктерде — өткен кезеңмен салыстырғандағы өзгеріс, күндер бойынша қоңыраулар, «апта күні × сағат» жылу картасы және бөлімдер бойынша бөліну. Басшы барлық бөлімдерді, менеджер — өз бөлімін көреді. Рейтингке «Менің қоңырауларым» арқылы ұялы телефоннан шалынған қоңыраулар да кіреді.
| Міндет | CRM-дегі телефония қалай шешеді |
|---|---|
| Қоңырауларды жоғалтпау | Мерзімі бар және мерзімі өткені туралы еске салатын «Қайта қоңырау шалу» ісі |
| Не туралы сөйлескенін білу | Клиент карточкасының лентасындағы жазба |
| Клиенттерді менеджерлер арасында шатастырмау | Карточкадағы жауаптыға қоңырау |
| Демалыс кезінде клиенттерді жоғалтпау | Жоқ қызметкердің қоңырауларын алмастырушылар алады |
| Жүктемені көру | Менеджерлер, сағаттар мен күндер бойынша аналитика |
Алғашқы күні не баптау керек
- Желіні қосыңыз: провайдерден алынған SIP сервері, логин мен құпиясөз. Тіркелу мәртебесі баптауларда көрінеді.
- Желіні қызметкерлерге немесе бөлімдерге ашыңыз; бөлімге әдепкі желі беруге болады.
- Жауапсыз қоңыраулар ережесін қосып, әрекет ету уақытын беріңіз.
- Қоңырау көп болса, кезек немесе дауыстық мәзір құрастырыңыз.
- Клиентке өз менеджеріне түсу маңызды болса, Smart Routing-ті қосыңыз.
- Ұялы телефоннан қоңырау шалатындарға «Менің қоңырауларым» қолданбасын орнатыңыз.
Телефония жалпы суретке қалай кіретіні туралы — сату воронкасы туралы мақалада.
Телефонияны CRM-ге қосу үшін нөмірді ауыстыру керек пе?
Клиенттерге ұялы телефоннан қоңырау шалуға бола ма?
Әңгіме жазбалары қайда сақталады?
Менеджер демалыста болса, қоңыраулар не болады?
Дауыстық мәзір бар ма?
Желіні қосып, CRM-де алғашқы қоңырауды қабылдаңыз
Телефониясы бар «Стандартты» тарифте 14 күн тегін. Карта қажет емес.