CRM pentru clinică și stomatologie: programări și mementouri

Într-o clinică, clientul este pacientul, iar o programare pierdută înseamnă un scaun gol și venit ratat. Pacientul a uitat de vizită, planul de tratament a plecat acasă pe o foaie de hârtie și nu s-a mai întors, iar la controlul următor nu l-a chemat nimeni. Pentru asta, emyCRM are două aplicații, „Clinică” și „Stomatologie”: orarul, fișa medicală, mementourile și banii într-un singur sistem, împreună cu telefonia și messengerele.

Orarul: medici, cabinete, scaune

Fiecare medic are un program săptămânal și excepții pentru anumite date, iar clinica are filiale și cabinete sau scaune. Orarul se deschide pe zi, cu medicii pe coloane, sau pe săptămâna unui singur medic, cu filtru pe filială. O programare nu se poate pune peste alta la același medic sau în același cabinet; o programare în afara orelor de lucru sistemul nu o interzice, dar vă avertizează. O programare se mută prin tragere.

O programare are șapte statusuri: „Programat”, „Confirmat”, „A sosit”, „La consultație”, „Finalizat”, „Nu a venit” și „Anulat”. Se vede și de unde a venit programarea: apel, pacient venit direct, programare online, listă de așteptare, botul de Telegram al clinicii sau Emy AI.

Programarea online și lista de așteptare

Clinica primește un link spre pagina de programare — îl pune ca buton pe site, pe Instagram sau în messenger. Pacientul vede filialele cu adresele lor, medicii cu specialitățile lor și orele libere, apoi își introduce numele și telefonul. Se poate programa cu cel mult 14 zile în avans și cel târziu cu 2 ore înainte (ambele termene se configurează), iar de pe un număr se pot face cel mult două programări online viitoare. Ora se afișează după fusul orar al clinicii, iar recepția primește o sarcină: să confirme programarea.

Dacă nu există o oră potrivită, pacientul intră pe lista de așteptare. Când cineva își anulează vizita, ora eliberată i se propune primului pacient potrivit din listă: recepția primește o sarcină, iar pacientului i se poate trimite un mesaj pe messenger — răspunsul „da” îl programează. Propunerea este valabilă 24 de ore.

Mementouri: mai puține scaune goale

Mementoul despre vizită pleacă cu 2, 3, 6, 12, 24 sau 48 de ore înainte — cum setează clinica. Canalele sunt WhatsApp, Telegram și Instagram, prin aplicația de mesagerie din Marketplace, și botul propriu de Telegram al clinicii. Textul mementoului nu conține diagnostice.

Pacientul răspunde direct în messenger. La „da”, programarea devine singură „Confirmat”, iar pacientul primește „vă așteptăm”. La „reprogramare” sau „nu vin”, recepția primește o sarcină: dacă o consultație se mută sau se anulează decide un om. Pacienții cu risc mare de neprezentare — cei care au mai lipsit de la vizite, cei care s-au programat singuri pentru prima dată sau cu mult timp în urmă — primesc un al doilea memento cu 3 ore înainte de consultație. Riscul se calculează după reguli, nu cu o rețea neuronală.

Fișa medicală și protocolul consultației

• Fișa pacientului: număr, data nașterii, sex, plătitor sau reprezentant, notă pentru recepție; anamneza — alergii, boli cronice, medicamente, grupa sanguină.
• Protocolul consultației: acuze, anamneză, examen obiectiv, diagnostic cu coduri CIM-10, tratament și recomandări. Un protocol semnat nu se mai modifică — doar se completează cu înregistrări datate. Există șabloane de protocoale.
• Documente: consimțământul pentru tratament, contractul, acordul pentru prelucrarea datelor personale și planul de tratament — după șabloane; pacientul le semnează cu degetul pe tabletă.
• Imagini: radiografii, fotografii și scanări de până la 30 MB, legate de un dinte sau de un protocol, cu comparație „înainte și după”.
• Jurnalul de acces: fiecare deschidere a fișei medicale se înregistrează — se vede cine a consultat-o și când.

Protocolul se poate dicta — până la trei minute — sau lipi ca text: AI-ul îl împarte pe secțiuni și propune marcaje pe dinți, iar medicul verifică și confirmă. Funcția o activează administratorul și consumă credite Emy AI. Butonul „Explică pacientului” redă în cuvinte simple planul de tratament sau rezultatul vizitei.

Stomatologie: odontogramă, parodontogramă, plan de tratament

Odontograma se completează după numerotarea FDI, pentru dinții permanenți și cei temporari: șase suprafețe și straturile „Existent”, „Planificat” și „Efectuat”; odontograma se poate deschide la orice dată din trecut. În fișa pacientului există un maxilar 3D și modul „Arătați pacientului”, pe tot ecranul: un plan de tratament se acceptă mai ușor când pacientul îl vede.

Parodontograma înseamnă șase puncte pe dinte: adâncimea pungii, recesiunea, sângerarea și placa, plus mobilitatea și furcația. Planul de tratament se face în trei variante — „Economic”, „Optim” și „Premium”; când pacientul o alege pe una, celelalte se închid. Comenzile pentru laboratorul de tehnică dentară se țin pe dinți, cu culoare, termen și cost, iar cele întârziate sunt evidențiate.

Bani: casă, plată în rate, salariile medicilor

• Plata în numerar, cu cardul sau prin transfer; soldul pacientului pentru plăți în avans, datoria pe facturile neachitate, rambursarea din sold și „Casa zilei”.
• Plata în rate, până la 36 de rate, cu memento de plată.
• Abonamentele — mai multe vizite la un singur preț — și certificatele cadou cu cod, care se pot folosi în mai multe tranșe.
• Salariul medicului și al asistentului — procent din încasări sau din suma rămasă după scăderea materialelor și a laboratorului. CRM-ul calculează și exportă, plata o faceți dumneavoastră.
• Materialele se scad din depozit după fișele tehnice când vizita este finalizată — dacă este conectată gestiunea depozitului.

Să readuceți pacienții și să vedeți cifrele

Secțiunea „Readucerea pacienților” adună trei liste: „Control necesar” (implicit, la șase luni după vizită), „Plan neterminat” și „Neprezentat, nereprogramat”. Textul mesajului îl pregătește AI-ul, iar trimiterea o face un om. După vizită, pacientului i se poate trimite pe messenger un sondaj NPS, de la 0 la 10.

Rapoartele arată venitul, bonul mediu, neprezentările, pacienții noi și cei reveniți, gradul de ocupare al medicilor, ponderea planurilor de tratament acceptate, încasările și NPS — pe medici și pe filiale. Rapoartele le văd angajații cu dreptul „Setările clinicii”.

Cine ce vede

La conectare apar rolurile „Medic” și „Recepție”. Medicul vede pacienții și orarul și lucrează cu fișa medicală, dar programează și mută doar propriile consultații. Recepția programează la orice medic și se ocupă de facturi și plăți, dar fișa medicală nu o deschide. Celelalte roluri se configurează ca peste tot în emyCRM — mai multe în articolul despre roluri și drepturi în CRM.

Botul de Telegram și administratorul AI pe messengere

Clinica își creează propriul bot prin @BotFather și îl conectează la CRM. Pacientul intră trimițându-și numărul de telefon și își vede programările: poate confirma, reprograma sau anula o vizită, se poate programa din nou sau se poate înscrie pe lista de așteptare. Mementourile vin tot acolo, cu butoane. Secțiunea „Tratament și plăți” apare doar dacă a activat-o clinica și dacă pacientul și-a dat acordul.

Administratorul AI le răspunde pacienților în scris, pe messengere — mereu sau doar în afara programului. Nu dă sfaturi medicale și predă conversația unui om dacă nu se descurcă. Are nevoie de aplicația de mesagerie și de credite Emy AI.

Cum conectați aplicația

1. Înregistrați-vă de pe pagina pentru clinici și alegeți „Clinică” sau „Stomatologie” — aplicația se activează imediat.
2. Adăugați filialele, cabinetele sau scaunele și medicii, cu programul lor săptămânal.
3. Verificați lista de prețuri de pornire — în „Stomatologie” sunt 37 de servicii, în „Clinică” 12 — și puneți-vă prețurile.
4. Conectați aplicația de mesagerie sau botul de Telegram al clinicii și activați mementourile.
5. Publicați linkul de programare online pe site și pe rețelele sociale.