Automatizarea vânzărilor în CRM: roboți, procese de afaceri

Jumătate din munca unui agent de vânzări înseamnă aceiași pași: după ce trimite oferta comercială, să-și pună o sarcină ca să revină cu un apel; după plată, să predea clientul mai departe; înainte de o întâlnire, să amintească de ea. Tocmai acești pași se uită. În emyCRM îi fac roboții: descrieți o singură dată regula „când — în ce condiție — ce să facă”, iar de acolo CRM-ul o repetă singur.

Ce este un robot

Robotul este o regulă pusă pe o etapă a pipeline-ului: când fișa ajunge în etapă sau i se schimbă datele, CRM-ul verifică condiția și execută acțiunea. Roboții lucrează în tranzacții, facturi și entitățile proprii și se configurează din butonul „Roboți” de pe bara secțiunii sau din pictograma din antetul coloanei Kanban. Fereastra are trei file: „Etapă” — roboții acestei etape, „Toate cardurile” — regulile care urmăresc fișele în orice etapă, și „Jurnal” — istoricul declanșărilor.

Roboții îi poate configura angajatul care are dreptul „Configurarea automatizărilor”. Implicit, acest drept îl are doar administratorul.

Când se declanșează robotul

• Intrare în etapă — fișa a ajuns în etapă: manual, prin tragere pe Kanban sau de la alt robot.
• Date modificate — s-a schimbat fișa însăși sau facturile și pozițiile ei; util pentru recalculări.
• S-a schimbat un câmp — un anumit câmp a primit altă valoare, în orice etapă sau în cea aleasă.

Condiția compară câmpul cu un număr, un text, alt câmp al fișei sau cu valoarea de dinainte: „egal”, „mai mare”, „între”, „conține”, „gol”, „s-a schimbat”, „anterior era”. Mai multe condiții se leagă prin „TOATE” sau „ORICARE”.

Acțiunea se poate executa imediat, peste câteva minute, ore sau zile ori raportat la o dată dintr-un câmp — de exemplu, cu o zi înainte de data estimată de închidere. Înainte de execuție, CRM-ul mai verifică o dată condiția, iar dacă fișa a părăsit deja etapa, acțiunile amânate ale acelei etape se anulează.

Ce știe să facă robotul

• Creează o sarcină pentru responsabil sau pentru un angajat ales; puteți opri roboții următori până când sarcina este finalizată.
• Mută în etapă — în cea aleasă, cu un pas înapoi sau acolo unde fișa a fost înainte.
• Schimbă responsabilul, modifică un câmp sau calculează după formulă — de exemplu, suma plăților din facturile tranzacției.
• Trimite e-mail clientului din căsuța angajatului ales — cu fereastra „Anulează”, ca la un e-mail obișnuit.
• Mesaj clientului în messenger, dacă în cont este conectată aplicația de mesagerie din Marketplace.
• Notificare în clopoțel, mesaj în canalul „Automatizări” din chatul intern și eveniment în calendar.
• Închide sarcinile fișei și adaugă comentariu.

În textul e-mailurilor, al mesajelor și al sarcinilor se inserează câmpurile fișei: numele clientului, suma, data. Acțiunile aplicațiilor suplimentare apar în listă doar când aplicația este activată.

Exemplu: tranzacția după oferta comercială

1. Etapa „Ofertă trimisă” → „Creează o sarcină” pentru agent: „Sunați clientul din nou” peste două zile.
2. Aceeași etapă → „Trimite e-mail clientului” peste trei zile: „Ați apucat să vă uitați pe ofertă?” — cu condiția ca tranzacția să fie încă în această etapă.
3. Etapa „Plătit” → „Schimbă responsabilul” cu managerul de cont și „Adaugă un eveniment în calendar” — un apel peste o lună.
4. Câmpul „Închidere estimată” → „Trimite o notificare” managerului cu o zi înainte de dată, dacă tranzacția este încă deschisă.

Protecție împotriva greșelilor

Robotul nu mută tranzacția într-o etapă dacă nu sunt completate câmpurile obligatorii ale acelei etape — iar un câmp obligatoriu într-o etapă este cerut și în toate etapele următoare. Roboții care se pornesc unul pe altul nu merg mai adânc de cinci niveluri, iar fiecare se declanșează o singură dată pe parcursul unei treceri, așa că pipeline-ul nu poate intra într-o buclă.

În „Jurnal”, fiecare rulare are un status — „Efectuat”, „Eroare”, „Omis” sau „Amânat” — și motivul pentru care a fost omisă. Dacă robotul nu s-a declanșat, răspunsul îl căutați acolo, nu prin ghicit.

Cereri fără muncă manuală

O parte din automatizare funcționează și fără roboți. Un apel de la un număr nou creează singur un lead, iar responsabil devine cel care a răspuns. Un apel pierdut devine sarcina „De sunat înapoi”, cu termen — regula se activează în setările telefoniei, iar sarcina se închide singură când ați reușit să vorbiți cu clientul. Mai multe — în articolul despre pâlnia de vânzări în CRM.

Procese de afaceri: pornire din alte sisteme

Aplicația gratuită „Procese de afaceri” din Marketplace construiește un lanț „condiție → acțiune” pentru tranzacții, lead-uri, companii și contacte. Spre deosebire de robot, procesul nu pornește la un eveniment din CRM, ci la o cerere către API: site-ul dumneavoastră sau sistemul de contabilitate apelează procesul pentru o anumită înregistrare. Pașii se execută integral — dacă unul nu a reușit, se anulează tot procesul. Procesele le configurează administratorul, iar rulările se văd în jurnal.

Cu ce începeți

1. Notați, pe etapele pipeline-ului, pașii care se repetă: ce face agentul de fiecare dată manual.
2. Începeți cu un singur robot-sarcină în etapa în care tranzacțiile se blochează cel mai des.
3. După o săptămână, deschideți fila „Jurnal”: ce s-a declanșat, ce s-a omis și de ce.
4. Adăugați e-mailuri către client și schimbarea responsabilului când sarcinile au prins rădăcini.