Pâlnia de vânzări în CRM: de la cerere la plată

Aproape orice firmă știe cât a vândut luna trecută. Mult mai puține știu câte cereri au primit și la ce pas s-au pierdut celelalte. Pâlnia de vânzări în CRM răspunde exact la această întrebare și vă ajută să pierdeți mai puțin.

Ce este pâlnia de vânzări în CRM

Pâlnia de vânzări este succesiunea de etape prin care trece clientul de la primul contact până la plată: „Nouă”, „În lucru”, „Ofertă trimisă”, „Succes”. I se spune pâlnie pentru că la fiecare pas o parte dintre clienți renunță, așa că sus sunt întotdeauna mai mulți decât jos.

În emyCRM, pâlnia se numește pipeline, iar fiecare etapă are un nume, o culoare, o probabilitate a tranzacției și un tip: deschisă, „Succes” sau „Eșec”. Pot exista mai multe pipeline-uri, de exemplu unul pentru clienții noi și altul pentru vânzările repetate. Când o tranzacție ajunge în etapa „Succes” sau „Eșec”, CRM-ul îi setează singur statusul și data închiderii.

Pasul 1. Cererea: de unde vin lead-urile

Prima etapă a pâlniei este lead-ul: o solicitare despre care încă nu se știe dacă se va încheia cu o cumpărare. În emyCRM, lead-urile apar fără introducere manuală:

• un apel primit de la un număr necunoscut devine imediat lead, iar un nou apel de la același număr nu creează un al doilea lead;
• un mesaj pe WhatsApp sau Telegram de la o persoană nouă este tot un lead, iar lead-urile noi pot fi împărțite pe rând între agenți;
• un e-mail trimis pe căsuța firmei, dacă pentru acea căsuță este activată legătura cu CRM-ul;
• o cerere din formularul de pe site și o solicitare primită prin API.

Astfel, pâlnia pornește de la numărul real de solicitări, nu doar de la cele pe care agentul a apucat să le noteze.

Pasul 2. Calificarea: din lead în tranzacție

Lead-ul are propriile statusuri: nou, în lucru, calificat, respins. Când clientul și-a confirmat interesul, lead-ul se convertește: CRM-ul creează sau găsește compania și contactul, deschide o tranzacție în pipeline-ul ales și mută în ea suma, responsabilul și tot istoricul comunicării. Nu trebuie rescris nimic de la zero.

Pasul 3. Tranzacția pe tablă: ce văd agentul și managerul

• Coloana este o etapă. În antetul coloanei apare suma tranzacțiilor care stau în ea.
• Tranzacția se mută cu mouse-ul, iar una nouă se poate crea direct în coloana potrivită.
• Eticheta „risc” apare dacă până la data estimată de închidere au rămas mai puțin de 7 zile sau dacă data a trecut deja.
• Filtrele funcționează pe orice câmp al tranzacției, inclusiv pe câmpurile dumneavoastră proprii.
• Coloanele „Succes” și „Eșec” sunt ascunse în spatele unui comutator, ca tranzacțiile închise să nu încurce lucrul cu cele deschise.

Pasul 4. Roboți și câmpuri obligatorii: un proces care nu depinde de memorie

Robotul este o regulă pusă pe o etapă a pipeline-ului: „când tranzacția intră în etapă, fă asta”. Se declanșează la intrarea în etapă, la modificarea datelor sau a unui anumit câmp, poate aștepta un timp și poate verifica condiții. Roboții pot crea o sarcină, pot schimba responsabilul, pot muta tranzacția în altă etapă, pot trimite o notificare, îi pot trimite clientului un e-mail, un SMS sau un mesaj în messenger și pot lăsa un comentariu.

Câmpurile obligatorii nu vă lasă să mutați tranzacția mai departe până nu este completat ce contează: numărul contractului înainte de „Succes”, data estimată de închidere înainte de „Ofertă trimisă”. Motivul refuzului merită transformat într-un câmp propriu, obligatoriu în etapa „Eșec”: așa veți ști de ce pierdeți clienți, în loc să ghiciți.

Pasul 5. Factura și plata

Factura se leagă de tranzacție și trece prin propriile statusuri: ciornă, emisă, plătită, restantă, anulată. Plățile, inclusiv cele parțiale, se înregistrează în factură, iar o factură achitată integral devine singură „Plătită”. Suma tranzacției se poate calcula din facturile ei: atunci în antetul coloanei vedeți bani reali, nu estimarea agentului.

Unde pierd firmele clienți: 5 puncte din pâlnie

Cum configurați pâlnia într-o oră

1. Notați 4–6 etape exact cum trece acum o tranzacție prin firma dumneavoastră, nu cum scrie în manual.
2. Creați pipeline-ul și etapele și dați fiecăreia o probabilitate: din ea se calculează pe Panou prognoza ponderată.
3. Adăugați câmpuri obligatorii acolo unde fără date nu se poate merge mai departe: suma, data de închidere, motivul refuzului.
4. Puneți unul sau doi roboți: o sarcină după trimiterea ofertei comerciale și o notificare pentru manager când apare o tranzacție mare.
5. După o săptămână, uitați-vă în ce etapă se adună tranzacțiile: de acolo începeți îmbunătățirile.

Dacă abia alegeți un sistem, începeți cu cele șapte semne că e timpul să implementați un CRM.