CRM для клініки та стоматології: запис і нагадування

У клініці клієнт — це пацієнт, а втрачений запис — порожнє крісло й недоотримана виручка. Пацієнт забув про візит, план лікування пішов додому на папірці й не повернувся, на повторний огляд ніхто не покликав. Для цього в emyCRM є два застосунки — «Клініка» і «Стоматологія»: розклад, медкартка, нагадування й гроші в одній системі з телефонією та месенджерами.

Розклад: лікарі, кабінети, крісла

У кожного лікаря — тижневий графік і винятки на окремі дати, у клініки — філії та кабінети або крісла. Розклад відкривається днем, де колонки — лікарі, або тижнем одного лікаря, з фільтром за філією. Запис не можна поставити поверх іншого в того самого лікаря чи в тому самому кабінеті, а запис поза робочими годинами система не забороняє, але попереджає. Перенесення — перетягуванням.

Запис має сім статусів: «Записаний», «Підтвердив», «Прийшов», «На прийомі», «Завершено», «Не прийшов» і «Скасовано». Видно й те, звідки прийшов запис: дзвінок, візит без запису («Прийшов сам»), онлайн-запис, лист очікування, Telegram-бот клініки або Emy AI.

Онлайн-запис і лист очікування

Клініка отримує посилання на сторінку запису — його ставлять кнопкою на сайт, в Instagram або в месенджер. Пацієнт бачить філії з адресами, лікарів зі спеціальностями й вільний час, вводить ім’я та телефон. Записатися можна не далі ніж на 14 днів уперед і не пізніше ніж за 2 години (обидва терміни налаштовуються), а з одного номера — не більше двох майбутніх онлайн-записів. Час показується за часовим поясом клініки, а реєстратура отримує завдання підтвердити запис.

Якщо відповідного часу немає, пацієнт записується в лист очікування. Коли хтось скасовує візит, звільнений час пропонують першому пацієнтові з черги, якому він підходить: реєстратура отримує завдання, а пацієнтові може надійти повідомлення в месенджер — відповідь «так» записує його. Пропозиція діє добу.

Нагадування: менше порожніх крісел

Нагадування про візит надходить за 2, 3, 6, 12, 24 або 48 годин — як налаштує клініка. Канали — WhatsApp, Telegram та Instagram через застосунок месенджерів із маркетплейсу і власний Telegram-бот клініки. Діагнозів у тексті нагадування немає.

Пацієнт відповідає просто в месенджері. На «так» запис сам отримує статус «Підтвердив», і пацієнтові приходить «чекаємо на вас». На «перенесіть» або «не прийду» реєстратура отримує завдання: переносити чи скасовувати прийом вирішує людина. Пацієнтам із високим ризиком неявки — тим, хто вже пропускав візити, уперше записався сам або записався давно, — надходить друге нагадування за 3 години до прийому. Ризик рахується за правилами, а не нейромережею.

Медкартка й протокол прийому

• Картка пацієнта: номер, дата народження, стать, платник або представник, нотатка для реєстратури; анамнез — алергії, хронічні хвороби, ліки, група крові.
• Протокол прийому: скарги, анамнез, об’єктивний статус, діагноз із кодами МКХ-10, лікування й рекомендації. Підписаний протокол не редагується — лише доповнюється записами з датою. Є шаблони протоколів.
• Документи: згода на лікування, договір, згода на обробку персональних даних і план лікування — за шаблонами; пацієнт підписує їх пальцем на планшеті.
• Знімки: рентген, фото й скани до 30 МБ із прив’язкою до зуба чи протоколу та порівнянням «до/після».
• Журнал доступу: кожне відкриття медкартки записується — видно, хто і коли її переглядав.

Протокол можна надиктувати голосом — до трьох хвилин — або вставити текстом: ШІ розкладе його за розділами й запропонує позначки по зубах, а лікар перевірить і підтвердить. Функцію вмикає адміністратор, вона витрачає кредити Emy AI. Кнопка «Пояснити пацієнту» переказує план лікування або підсумок візиту простими словами.

Стоматологія: формула, пародонтограма, план лікування

Зубна формула ведеться за нумерацією FDI для постійних і молочних зубів: шість поверхонь і шари «Було», «У плані» та «Зроблено»; формулу можна відкрити на будь-яку минулу дату. У картці пацієнта — 3D-щелепа і режим «Показати пацієнту» на весь екран: план лікування легше погодити, коли пацієнт його бачить.

Пародонтограма — шість точок на зуб: глибина кишені, рецесія, кровоточивість і наліт, а також рухливість і фуркація. План лікування складається в трьох варіантах — «Економ», «Оптимум» і «Преміум»; коли пацієнт обирає один, інші закриваються. Замовлення в зуботехнічну лабораторію ведуться по зубах, з кольором, терміном і вартістю, а прострочені підсвічуються.

Гроші: каса, розстрочка, зарплата лікарів

• Оплата готівкою, карткою або переказом; баланс пацієнта для передоплати, борг за неоплаченими рахунками, повернення з балансу і «Каса за день».
• Розстрочка до 36 платежів із нагадуванням про оплату.
• Абонементи — кілька відвідувань за одну ціну — і подарункові сертифікати з кодом, які погашаються частинами.
• Зарплата лікаря й асистента — відсотком від виручки або від суми за вирахуванням матеріалів і лабораторії. CRM рахує й вивантажує, виплачуєте ви.
• Матеріали списуються зі складу за техкартами, коли візит завершено, — якщо підключено складський облік.

Повертати пацієнтів і бачити цифри

Розділ повернення пацієнтів збирає три списки: «Час на огляд» (за замовчуванням — через шість місяців після візиту), «Покинутий план» і «Не прийшов, не перезаписався». Текст повідомлення підготує ШІ, а надішле людина. Після візиту пацієнтові можна надіслати в месенджер опитування NPS від 0 до 10.

У звітах — виручка, середній чек, неявки, нові пацієнти й ті, що повернулися, завантаженість лікарів, частка прийнятих планів лікування, каса і NPS — за лікарями та філіями. Звіти бачать співробітники з правом «Налаштування клініки».

Хто що бачить

Після підключення з’являються ролі «Лікар» і «Реєстратура». Лікар бачить пацієнтів і розклад, працює з медкарткою, а записує й переносить лише свої прийоми. Реєстратура записує до будь-якого лікаря й веде рахунки та оплати, але медкартку не відкриває. Інші ролі налаштовуються як скрізь в emyCRM — докладніше в статті про ролі та права в CRM.

Telegram-бот і ШІ-адміністратор у месенджерах

Клініка створює свого бота через @BotFather і підключає його до CRM. Пацієнт входить, поділившись номером телефону, і бачить свої записи: може підтвердити, перенести чи скасувати візит, записатися знову або додатися до листа очікування. Нагадування приходять туди ж — із кнопками. Розділ «Лікування й оплата» з’являється, лише якщо його ввімкнула клініка і пацієнт дав згоду.

Текстовий ШІ-адміністратор відповідає пацієнтам у месенджерах — завжди або лише в неробочий час. Медичних порад він не дає і передає розмову людині, якщо не може впоратися. Для нього потрібні застосунок месенджерів і кредити Emy AI.

Як підключити

1. Зареєструйтеся зі сторінки для медзакладів і виберіть «Клініка» або «Стоматологія» — застосунок увімкнеться одразу.
2. Додайте філії, кабінети або крісла й лікарів із тижневим графіком.
3. Перевірте стартовий прайс — у «Стоматології» 37 послуг, у «Клініці» 12 — і поставте свої ціни.
4. Підключіть застосунок месенджерів або Telegram-бот клініки й увімкніть нагадування.
5. Опублікуйте посилання на онлайн-запис на сайті та в соцмережах.