Автоматизація продажів у CRM: роботи й бізнес-процеси

Половина роботи менеджера — однакові кроки: після надсилання КП поставити собі завдання передзвонити, після оплати передати клієнта далі, перед зустріччю нагадати про неї. Саме такі кроки й забуваються. В emyCRM їх виконують роботи: ви один раз описуєте правило «коли — за якої умови — що зробити», і далі CRM повторює його сама.

Що таке робот

Робот — правило на етапі воронки: коли картка потрапляє на етап або змінюються її дані, CRM перевіряє умову й виконує дію. Роботи працюють в угодах, рахунках і власних сутностях і налаштовуються кнопкою «Роботи» на панелі розділу або значком у заголовку колонки канбану. У вікні три вкладки: «Стадія» — роботи цього етапу, «Усі картки» — правила, які стежать за картками на будь-якому етапі, і «Журнал» — історія спрацювань.

Налаштовувати роботів може співробітник із правом «Налаштовувати автоматизації». За замовчуванням воно є лише в адміністратора.

Коли робот спрацьовує

• Вхід у стадію — картка потрапила на етап: вручну, перетягуванням на канбані або іншим роботом.
• Змінилися дані — змінилася сама картка або її рахунки й позиції; зручно для перерахунків.
• Змінилося поле — конкретне поле отримало інше значення, на будь-якому етапі або на вибраному.

Умова порівнює поле з числом, текстом, іншим полем картки або попереднім значенням: «дорівнює», «більше», «між», «містить», «порожньо», «змінилося», «раніше було». Кілька умов з’єднуються через «ВСІ» або «БУДЬ-ЯКА».

Виконати дію можна одразу, через кілька хвилин, годин чи днів або відносно дати в полі — наприклад, за день до очікуваної дати закриття. Перед запуском CRM ще раз перевіряє умову, а якщо картка вже пішла з етапу, відкладені дії цього етапу скасовуються.

Що вміє робот

• Поставити завдання відповідальному або вибраному співробітникові; можна зупинити наступних роботів, доки завдання не виконано.
• Перевести на стадію — на вибрану, на крок назад або туди, де картка була до цього.
• Змінити відповідального, змінити поле або обчислити за формулою — наприклад, суму оплат за рахунками угоди.
• Надіслати лист клієнту зі скриньки вибраного співробітника — з вікном «Скасувати», як у звичайного листа.
• Повідомлення клієнту в месенджер, якщо в кабінеті підключено застосунок месенджерів із маркетплейсу.
• Сповіщення в дзвіночок, повідомлення в канал «Роботи» внутрішнього чату й подія в календарі.
• Завершити завдання картки і додати коментар.

У тексти листів, повідомлень і завдань підставляються поля картки: ім’я клієнта, сума, дата. Дії підключуваних застосунків з’являються в списку, лише коли застосунок увімкнено.

Приклад: угода після комерційної пропозиції

1. Етап «КП надіслано» → «Поставити завдання» менеджерові «Передзвонити клієнтові» через два дні.
2. Той самий етап → «Надіслати лист клієнту» через три дні: «Вдалося переглянути пропозицію?» — з умовою, що угода все ще на цьому етапі.
3. Етап «Оплачено» → «Змінити відповідального» на менеджера супроводу і «Подія в календар» — дзвінок через місяць.
4. Поле «Очікуване закриття» → «Надіслати сповіщення» керівникові за день до дати, якщо угода ще відкрита.

Захист від помилок

Робот не переведе угоду на етап, якщо не заповнено обов’язкові поля цього етапу, — а поле, обов’язкове на етапі, потрібне й на всіх наступних. Роботи, які запускають один одного, спрацьовують не глибше ніж на п’ять рівнів, і кожен — один раз за прохід, тож зациклити воронку не вийде.

У «Журналі» в кожного запуску є статус — «Виконано», «Помилка», «Пропущено» або «Відкладено» — і причина пропуску. Якщо робот не спрацював, відповідь шукайте там, а не в здогадах.

Заявки без ручної роботи

Частина автоматизації працює й без роботів. Дзвінок із нового номера сам створює лід, а відповідальним стає той, хто відповів. Пропущений дзвінок перетворюється на справу «Передзвонити» з терміном — правило вмикається в налаштуваннях телефонії, і справа закривається сама, коли до клієнта додзвонилися. Докладніше — у статті про воронку продажів у CRM.

Бізнес-процеси: запуск з інших систем

Безкоштовний застосунок «Бізнес-процеси» в маркетплейсі збирає ланцюжок «умова → дія» для угод, лідів, компаній і контактів. На відміну від робота, процес запускається не подією в CRM, а запитом до API: ваш сайт або облікова система викликає процес для конкретного запису. Кроки виконуються цілком — якщо один не пройшов, відкочується весь процес. Налаштовує процеси адміністратор, а запуски видно в журналі.

З чого почати

1. Випишіть кроки, що повторюються, за етапами воронки: що менеджер щоразу робить вручну.
2. Почніть з одного робота-завдання на етапі, де угоди найчастіше зависають.
3. Через тиждень відкрийте «Журнал»: що спрацювало, що пропущено і чому.
4. Додавайте листи клієнтові й зміну відповідального, коли завдання приживуться.