Structura companiei în CRM: departamente și înlocuitori

Un agent de vânzări pleacă în concediu pentru două săptămâni. Clienții sună pe numărul lui, cererile noi ajung la el, sarcinile stau pe numele lui și totul așteaptă până se întoarce. Dacă structura companiei și regula de înlocuire sunt configurate în CRM, munca nu așteaptă: tot ce e nou ajunge singur la un coleg.

Cum este organizată structura

Departamentul are un nume, o descriere, un șef și un departament-părinte, așa că subdepartamentele pot avea orice adâncime. Un angajat poate face parte din mai multe departamente deodată, iar șeful nu trebuie neapărat să fie membru al propriului departament. Structura o pot vedea toți, iar modificările le face administratorul.

Ecranul „Structura companiei” funcționează ca o hartă: schema se mută cu mouse-ul și se mărește cu rotița, prin ciupire sau din butoane; există modul pe tot ecranul și căutarea după departamente și angajați. Ramurile se pot restrânge, cardul departamentului arată șeful, angajații și numărul lor împreună cu subdepartamentele, iar angajații fără departament sunt adunați în „Listă generală”.

La ce folosesc departamentele

• Drepturi. Rolul acordat departamentului îl primesc toți angajații lui. Zona de vizibilitate „Departament” arată înregistrările colegilor de departament.
• Chaturi. Cine intră într-un departament ajunge singur în chaturile de lucru legate de el.
• Telefonie. Departamentului i se dau linii proprii și o linie implicită, iar un apel primit poate fi direcționat către tot departamentul: sună la toți deodată.
• E-mail și analize. Accesul la căsuțele de e-mail se acordă pe departament, iar analizele pe companii compară departamentele între ele.

Concediu, concediu medical, delegație

În fișa angajatului, administratorul marchează absența: concediu, concediu medical, delegație, absență nemotivată sau altceva; pentru o zi, pentru o perioadă sau pe termen nedefinit, cu o notă. Colegii văd în fișă eticheta „Absent până la …” și lista înlocuitorilor. Absența poate fi încheiată mai devreme, iar angajatul își păstrează accesul în CRM.

Ce primește înlocuitorul

• Lead-uri și tranzacții. Înregistrările noi care i-ar reveni celui absent ajung la înlocuitor, inclusiv lead-urile din e-mail, din aplicațiile de mesagerie și din apeluri, iar responsabilul inițial este reținut.
• Apeluri. Apelul primit de la un client al celui absent ajunge la înlocuitor.
• Sarcini. Responsabilul sarcinii nu se schimbă: înlocuitorul devine coexecutant și primește notificarea „Înlocuiți într-o sarcină”.
• Tranzacții și chaturi. Înlocuitorul vede și gestionează tranzacțiile celui absent ca pe ale sale și răspunde în chaturile clienților lui.

Pot exista mai mulți înlocuitori. Pentru fiecare se bifează ce preia (sarcini, apeluri, lead-uri, tranzacții, chaturi) și cum se împarte fluxul: tuturor deodată, pe rând sau în ordinea listei. Angajații concediați, blocați sau absenți la rândul lor sunt săriți de CRM, iar distribuirea automată a e-mailurilor, a mesajelor și a sarcinilor îi ocolește pe cei absenți.

Cum configurați totul într-o jumătate de oră

1. Creați departamentele și numiți șefii.
2. Împărțiți angajații pe departamente; cei fără departament se văd în „Listă generală”.
3. Acordați rolurile pe departamente, nu fiecărui angajat în parte.
4. Legați de departamente chaturile de lucru și liniile de telefonie.
5. Înainte de cel mai apropiat concediu, marcați absența și alegeți înlocuitorii.

Cum se leagă rolurile și zonele de vizibilitate de departamente am explicat în articolul despre roluri și drepturi.