ШІ-розбір дзвінків: розшифровка, підсумки й підказки

Керівник відділу продажів фізично не може переслухати всі розмови: на це пішов би весь тиждень. Тому зазвичай слухають два-три випадкові дзвінки й роблять висновки про всю команду. ШІ-розбір дзвінків у CRM це змінює: кожну розмову розшифровано, переказано й оцінено за вашими ж критеріями.

Що відбувається після дзвінка

Запис потрапляє в обробку за кілька секунд після завершення розмови. Менеджер і клієнт записуються на різні доріжки, тому розшифровка виходить діалогом: хто що сказав, без плутанини навіть у вихідних дзвінках. Двадцятихвилинну розмову російською наш сервер розпізнає приблизно за 12 секунд.

Підсумок, наступний крок і оцінка

Застосунок AI Insights за один прохід розбирає розмову і зберігає в дзвінку:

• короткий зміст, що вдалося добре, що покращити, рекомендацію та один наступний крок;
• від одного до шести тегів — наприклад, «ціна», «доставка», «заперечення»;
• тональність: позитивну, нейтральну або негативну;
• оцінку роботи менеджера від 0 до 100.

Кнопка «Наступний крок → завдання» перетворює рекомендацію ШІ на завдання в CRM. Відповідь пишеться мовою кабінету.

Ваші критерії, а не абстрактний «хороший дзвінок»

У відділу продажів і відділу підтримки різні хороші дзвінки. Керівник відділу пише для ШІ інструкцію під свій відділ — до 15 інструкцій на кабінет плюс одна загальна — і задає мінімальну тривалість дзвінка для розбору. Для старту є готові шаблони: продажі, підтримка, робота з дебіторською заборгованістю.

Критерії успіху задають із вагами: «з’ясував бюджет», «назвав терміни», «домовився про наступний крок». У кожному дзвінку ШІ позначає, чи виконано критерій, і коротко пояснює чому, а бал дзвінка рахується за вагами виконаних критеріїв. На вкладці «Критерії успіху» видно, у якому відсотку дзвінків відділу виконується кожен пункт, — це готовий план навчання команди.

ШІ-тренер: інструкція, яка покращується

ШІ-тренер запускається вручну: він переглядає до 40 уже оцінених дзвінків і пропонує покращену інструкцію з поясненням, що й чому змінити. Сам він нічого не змінює — зміна застосовується лише після схвалення керівника, а попередні версії зберігаються, і до них можна повернутися.

Пошук за змістом розмов

Запит пишуть звичайними словами: «хто обіцяв оплатити до кінця місяця», «де клієнт скаржився на доставку». ШІ знаходить відповідні розмови, сортує їх за близькістю до запитання й коротко відповідає за знайденим. У пошук потрапляють дзвінки, у яких уже є ШІ-зведення.

Де видно результати

• Картка клієнта: зведення, плеєр, розшифровка й підказки ШІ до кожного дзвінка.
• Список дзвінків: тональність, оцінка, відсоток виконаних критеріїв і теги — з фільтрами за ними.
• Аналітика дзвінків: фільтри за оцінкою, тональністю й тегами поруч із рейтингом менеджерів.

Мови: російська, узбецька, казахська — і їхня суміш

Російське мовлення ми розпізнаємо власною моделлю на своєму сервері. Для змішаних узбецько-російських розмов, де мова змінюється посеред фрази, є окремий режим: узбецька пишеться латиницею, російська — кирилицею. Для казахської є своя модель. Обидва режими вмикаються для кабінету на запит.

Як запустити

1. Підключіть телефонію — розбір працює за записами розмов.
2. Увімкніть у маркетплейсі застосунок AI Insights; оплата — за хвилини розмов.
3. Візьміть шаблон інструкції для свого відділу й додайте 3–5 критеріїв успіху.
4. Через тиждень відкрийте вкладку «Критерії успіху» і виберіть один пункт для навчання команди.

Як улаштовані записи й пропущені, ми розбирали в статті про телефонію в CRM.