Телефонія в CRM: записи, пропущені й свій менеджер

Телефон досі головний канал продажів — і головне джерело втрат. Пропущений дзвінок, розмова, про яку ніхто не пам’ятає, клієнт, який потрапив не до того менеджера. Телефонія в CRM перетворює кожен дзвінок на запис у картці клієнта, у якого є власник і наступний крок.

Як влаштована телефонія в emyCRM

Лінія в emyCRM — це SIP-акаунт вашого провайдера: підходить будь-який, хто надає сервер, логін і пароль. Дзвінки йдуть через регіональні АТС emyCRM — в Узбекистані, Казахстані та Німеччині — і приймаються просто в браузері. У вікні дзвінка є утримання, переведення на колегу й тоновий набір.

Тим, хто телефонує з мобільного, допоможе Android-застосунок «Мої Дзвінки»: дзвінки із SIM-картки разом із записом розмови потрапляють у CRM і прив’язуються до контакту чи компанії.

Вхідний дзвінок: менеджер знає, хто телефонує

Вхідний дзвінок показується сповіщенням на робочому столі, у вікні дзвінка видно ім’я клієнта та його компанію. Після відповіді картка клієнта відкривається сама — з минулими розмовами, угодами й завданнями. Дзвінок із незнайомого номера одразу створює лід, і жодна нова заявка не лишається тільки в журналі телефону.

Записи розмов

Прийняті дзвінки записуються двома доріжками — менеджер і клієнт — і зберігаються в хмарному сховищі. Плеєр стоїть у стрічці картки клієнта, запис можна завантажити, а кожне прослуховування потрапляє в журнал. Доступ до записів налаштовується окремими правами телефонії: наприклад, менеджер слухає лише свої розмови. Якщо підключено ШІ-розбір, над записом видно короткий зміст розмови.

Пропущені дзвінки: правило замість пам’яті

Правило для пропущених вмикається в налаштуваннях телефонії, і окремо задається поведінка для знайомих номерів, нових номерів і неробочого часу. Далі все відбувається автоматично:

• пропущений дзвінок стає справою «Передзвонити» — для відповідального за карткою, вибраного співробітника або відділу;
• термін зворотного дзвінка — час дзвінка плюс заданий час реакції, за замовчуванням 30 хвилин; дзвінки, коротші за 5 секунд, не враховуються;
• повторний дзвінок із того самого номера не створює другої справи — зростає лічильник «×2», «×3»;
• щойно з клієнтом поговорили, справа закривається сама;
• про пропущений повідомляють дзвіночок, пуш, Telegram-бот або канал «Пропущені дзвінки» в чаті, а про прострочений зворотний дзвінок CRM нагадує відповідальному й у вибраний чат — наприклад, керівникові.

Дзвінок до «свого» менеджера

Клієнтові неприємно щоразу пояснювати все заново новій людині. Платний модуль Smart Routing знаходить за номером картку клієнта і спрямовує дзвінок її відповідальному; якщо в контакту відповідального немає — відповідальному його компанії. Зайнятий — спрацьовує запасний крок правила. У відпустці — дзвінок отримують заступники: усі одразу, по колу або послідовно.

Правила маршрутизації враховують префікс номера, лінію, час і день тижня, VIP-статус, відкриту угоду та її етап. Черги й голосове меню — безкоштовні: меню збирається у візуальному конструкторі, у ньому є розклад, голосова пошта, «впізнати абонента» і з’єднання із закріпленим менеджером.

Аналітика дзвінків

Розділ «Аналітика дзвінків» показує рейтинг менеджерів: усього дзвінків, прийняті й пропущені, хвилини, унікальних клієнтів і середню тривалість. На докладних графіках — зміна до попереднього періоду, дзвінки за днями, теплова карта «день тижня × година» і розбивка за відділами. Керівник бачить усі відділи, менеджер — свій. У рейтинг потрапляють і дзвінки з мобільного через «Мої Дзвінки».

Що налаштувати першого дня

1. Підключіть лінію: сервер, логін і пароль SIP від провайдера. Статус реєстрації видно в налаштуваннях.
2. Відкрийте лінію співробітникам або відділам; відділу можна задати лінію за замовчуванням.
3. Увімкніть правило для пропущених і задайте час реакції.
4. Створіть чергу або голосове меню, якщо дзвінків багато.
5. Підключіть Smart Routing, якщо клієнтові важливо потрапляти до свого менеджера.
6. Установіть «Мої Дзвінки» тим, хто телефонує з мобільного.

Про те, як телефонія вписується в загальну картину, — у статті про воронку продажів.