Автообдзвін у CRM: як обдзвонити базу без таблиць

Ручний обдзвін бази виглядає так: таблиця на другому моніторі, номер набирають уручну, гудки, «не беруть», позначка жовтим — і наступний номер. Половина робочого дня йде на набір та очікування. Автообдзвін у CRM бере цю частину на себе: набирає сам, з’єднує оператора лише з тими, хто відповів, і записує підсумок розмови в картку клієнта.

Звідки беруться номери

Кампанія обдзвону збирається з компаній CRM. У списку компаній позначте потрібні рядки або виберіть усі за фільтром і натисніть «В обдзвін»; можна надіслати й вибірку з AI-фільтра. CRM набирає спершу номери самої компанії, потім телефони її контактів. Номери з чорного списку й дублікати відкидаються, а після додавання видно, скільки компаній потрапило в кампанію, у скількох немає телефону і які вже обдзвонюються в іншій кампанії.

Три режими набору

• Progressive — одна лінія на оператора: наступний номер набирається, коли оператор звільнився. Клієнт не чекає жодної секунди — режим для теплої бази.
• Power — до 10 ліній на оператора одночасно. Підходить, коли відповідає лише частина номерів: оператор менше часу слухає гудки.
• Predictive — CRM сама підбирає темп набору за статистикою і тримає частку втрачених дзвінків у заданих межах, від 1 до 30%.

Якщо клієнт відповів, а вільного оператора немає, він чекає до 15 секунд — цей час налаштовується від 5 до 60 — і може чути привітання та музику. Для кампанії задається загальний ліміт ліній і пауза між дзвінками з однієї лінії.

Що бачить оператор

Оператор вмикає «Готовий до обдзвону» і стає в чергу. Коли клієнт відповів, поверх будь-якої сторінки CRM відкривається картка: поля компанії, анкета, текст скрипту й кнопки підсумку. Із неї ж можна надіслати SMS і запланувати дзвінок у календарі.

Анкету створюють один раз і підключають до будь-якої кількості кампаній. У ній є поля компанії — лише для перегляду або для заповнення, — власні запитання з варіантами відповіді та обов’язкові поля. Зміни в анкеті одразу діють в усіх кампаніях, зокрема в тих, що вже тривають.

Недодзвони й повтори

• Інтервали повтору за замовчуванням: зайнято — через 15 хвилин, не відповів — через 60, помилка набору — через 240, втрачений дзвінок — через 30. Усі інтервали можна змінити.
• До 20 спроб на кожен номер, причому той самий номер набирається не частіше ніж раз на N годин — за замовчуванням раз на добу.
• Недодзвін: коли спроби вичерпано, компанія отримує підсумок «недодзвін» і може перейти до вибраного співробітника.
• Автопауза: якщо помилки лінії чи дзвінки без відповіді йдуть серією або частка відмов перевищує поріг, кампанія сама стає на паузу й надсилає сповіщення.

Підсумки одразу в CRM

Розмову закривають підсумком з анкети: «Успіх», «Відмова», «Передзвонити» із зазначенням часу або нецільовий контакт. Підсумок «Без результату» є в кожній анкеті: він повертає номер у чергу. Після розмови CRM записує відповіді анкети в картку компанії, зведення — в її стрічку, а підсумок може змінити відповідального: на оператора або на вибраного співробітника.

Якщо клієнт сам передзвонює на лінію кампанії, оператор бачить анкету цієї кампанії, а для незнайомого номера може одразу створити компанію.

Розклад і ШІ-розбір

Робоче вікно кампанії задається годинами й днями тижня в її часовому поясі — поза цим вікном CRM не телефонує. Розмови обдзвону записуються, а розшифровка й ШІ-розбір вмикаються позначкою «Розшифровувати й аналізувати розмови» з порогом тривалості: за замовчуванням розбираються розмови від 60 секунд.

Звіти кампанії

• Вкладки кампанії: завдання, спроби, оператори, відповіді анкети, дашборд і жива дошка «Стан».
• Ефективність: скільки наборів припадає на одну розмову і на один успіх.
• Прогноз: коли закінчиться база за поточного темпу.
• Оператори й час: результативність кожного оператора й теплова карта — у які дні та години вдається додзвонитися.

Як запустити першу кампанію

1. Підключіть телефонію: обдзвін іде через SIP-лінії кабінету.
2. Увімкніть у маркетплейсі застосунок «Обдзвін».
3. Складіть анкету: 3–5 запитань, скрипт і підсумки розмови.
4. У списку компаній відфільтруйте базу й натисніть «В обдзвін».
5. Виберіть режим — для початку Progressive — і робоче вікно.
6. Оператори вмикають «Готовий до обдзвону», а ви стежите за дошкою «Стан».

Як влаштовані лінії, записи й пропущені, ми розбирали в статті про телефонію в CRM.