Analiza AI a apelurilor: transcriere, rezumat și sugestii

Un șef de vânzări pur și simplu nu poate reasculta toate convorbirile: i-ar lua toată săptămâna. De aceea, de obicei se ascultă două-trei apeluri la întâmplare și se trag concluzii despre toată echipa. Analiza AI a apelurilor în CRM schimbă asta: fiecare convorbire este transcrisă, rezumată și evaluată după propriile dumneavoastră criterii.

Ce se întâmplă după apel

Înregistrarea intră în lucru la câteva secunde după terminarea convorbirii. Agentul și clientul sunt înregistrați pe piste diferite, așa că transcrierea iese sub formă de dialog: cine ce a spus, fără confuzii nici la apelurile efectuate. O convorbire de douăzeci de minute în rusă este recunoscută de serverul nostru în aproximativ 12 secunde.

Rezumat, pas următor și evaluare

Aplicația AI Insights analizează convorbirea dintr-o singură trecere și salvează în apel:

• un rezumat scurt, ce a mers bine, ce se poate îmbunătăți, o recomandare și un singur pas următor;
• între una și șase etichete, de exemplu „preț”, „livrare”, „obiecție”;
• tonul: pozitiv, neutru sau negativ;
• evaluarea muncii agentului, de la 0 la 100.

Butonul „Pasul următor → sarcină” transformă recomandarea AI într-o sarcină în CRM. Răspunsul se scrie în limba contului.

Criteriile dumneavoastră, nu un „apel bun” abstract

Departamentul de vânzări și cel de suport au apeluri bune diferite. Șeful de departament scrie pentru AI o instrucțiune pentru departamentul său (până la 15 instrucțiuni pe cont, plus una generală) și setează durata minimă a apelului care se analizează. Pentru început există șabloane gata făcute: vânzări, suport, recuperarea creanțelor.

Criteriile de succes se stabilesc cu ponderi: „a aflat bugetul”, „a comunicat termenele”, „a stabilit pasul următor”. În fiecare apel, AI-ul marchează dacă criteriul a fost îndeplinit și explică pe scurt de ce, iar scorul apelului se calculează după ponderile criteriilor îndeplinite. În fila „Criterii de succes” vedeți în ce procent din apelurile departamentului se îndeplinește fiecare punct: este un plan gata făcut pentru instruirea echipei.

Antrenorul AI: o instrucțiune care se îmbunătățește

Antrenorul AI se pornește manual: analizează până la 40 de apeluri deja evaluate și propune o instrucțiune îmbunătățită, explicând ce trebuie schimbat și de ce. El însuși nu schimbă nimic: modificarea se aplică doar după aprobarea șefului, iar versiunile anterioare se păstrează și vă puteți întoarce la ele.

Căutare după sensul convorbirilor

Cererea se scrie în cuvinte obișnuite: „cine a promis să plătească până la sfârșitul lunii”, „unde s-a plâns clientul de livrare”. AI-ul găsește convorbirile potrivite, le sortează după cât de aproape sunt de întrebare și răspunde pe scurt pe baza celor găsite. În căutare intră apelurile care au deja un rezumat AI.

Unde se văd rezultatele

• Fișa clientului: rezumatul, playerul, transcrierea și sugestiile AI pentru fiecare apel.
• Lista apelurilor: tonul, evaluarea, procentul de criterii îndeplinite și etichetele, cu filtre după ele.
• Analiza apelurilor: filtre după evaluare, ton și etichete, lângă clasamentul agenților.

Limbi: rusă, uzbecă, kazahă și amestecul lor

Vorbirea în rusă o recunoaștem cu propriul model, pe serverul nostru. Pentru convorbirile mixte uzbecă-rusă, în care limba se schimbă în mijlocul frazei, există un mod separat: uzbeca se scrie cu litere latine, iar rusa cu litere chirilice. Pentru kazahă există un model propriu. Ambele moduri se activează pentru cont la cerere.

Cum porniți

1. Conectați telefonia: analiza funcționează pe înregistrările convorbirilor.
2. Activați în marketplace aplicația AI Insights; plata se face pe minutele de convorbire.
3. Luați șablonul de instrucțiune pentru departamentul dumneavoastră și adăugați 3–5 criterii de succes.
4. După o săptămână, deschideți fila „Criterii de succes” și alegeți un punct pentru instruirea echipei.

Cum funcționează înregistrările și apelurile pierdute am explicat în articolul despre telefonia în CRM.