Apelare automată în CRM: cum sunați baza fără tabele

Apelarea manuală a bazei arată cam așa: tabelul pe al doilea monitor, numărul format de mână, tonuri de apel, „nu răspunde”, un marcaj galben și următorul număr. Jumătate din ziua de lucru se duce pe formare și așteptare. Apelarea automată în CRM preia această parte: formează singură numerele, îl conectează pe operator doar cu cei care au răspuns și scrie rezultatul convorbirii în fișa clientului.

De unde vin numerele

Campania de apelare se formează din companiile din CRM. În lista de companii bifați rândurile dorite sau selectați-le pe toate după filtru și apăsați „În apelare”; puteți trimite și o selecție făcută cu filtrul AI. CRM-ul sună întâi la numerele companiei, apoi la telefoanele contactelor ei. Numerele din lista neagră și dublurile sunt eliminate, iar după adăugare vedeți câte companii au intrat în campanie, câte nu au telefon și care sunt deja apelate în altă campanie.

Trei moduri de apelare

• Progressive: o linie per operator; numărul următor se formează când operatorul s-a eliberat. Clientul nu așteaptă nicio secundă, de aceea modul se potrivește unei baze calde.
• Power: până la 10 linii per operator în același timp. E potrivit când răspunde doar o parte din numere: operatorul așteaptă mai puțin la tonuri.
• Predictive: CRM-ul alege singur ritmul de apelare pe baza statisticilor și ține ponderea apelurilor abandonate în limitele setate, de la 1 la 30%.

Dacă clientul a răspuns, dar nu e niciun operator liber, așteaptă până la 15 secunde (timpul se setează între 5 și 60) și poate auzi un mesaj de întâmpinare și muzică. Pentru campanie se stabilesc o limită totală de linii și o pauză între apelurile de pe aceeași linie.

Ce vede operatorul

Operatorul activează „Gata de apelare” și intră în coadă. Când clientul a răspuns, peste orice pagină din CRM se deschide un card: câmpurile companiei, formularul, textul scriptului și butoanele de rezultat. Tot din el se poate trimite un SMS și se poate programa un apel în calendar.

Formularul se creează o singură dată și se atașează la oricâte campanii. Conține câmpuri ale companiei (doar pentru vizualizare sau de completat), întrebări proprii cu variante de răspuns și câmpuri obligatorii. O modificare a formularului se aplică imediat în toate campaniile, inclusiv în cele aflate în desfășurare.

Apeluri nereușite și reapelări

• Intervalele de reapelare implicite: ocupat — după 15 minute, nu a răspuns — după 60, eroare de apelare — după 240, apel abandonat — după 30. Toate intervalele se pot modifica.
• Până la 20 de încercări pe fiecare număr, iar același număr se formează cel mult o dată la N ore, implicit o dată pe zi.
• Necontactat: când încercările s-au epuizat, compania primește rezultatul „necontactat” și poate trece la un angajat ales.
• Pauza automată: la o serie de erori de linie, la o serie de apeluri fără răspuns sau la o pondere a refuzurilor peste prag, campania se pune singură pe pauză și trimite o notificare.

Rezultatele, direct în CRM

Convorbirea se închide cu un rezultat din formular: „Succes”, „Refuz”, „Reapelare” cu ora indicată sau contact nerelevant. Rezultatul „Fără rezultat” există în fiecare formular și trimite numărul înapoi în coadă. După convorbire, CRM-ul scrie răspunsurile din formular în fișa companiei și rezumatul în fluxul ei, iar rezultatul poate schimba responsabilul: pe operator sau pe un angajat ales.

Dacă clientul sună el însuși înapoi pe linia campaniei, operatorul vede formularul acelei campanii, iar pentru un număr necunoscut poate crea imediat o companie.

Program și analiză AI

Intervalul de lucru al campaniei se setează pe ore și zile ale săptămânii, în fusul ei orar; în afara intervalului CRM-ul nu sună. Convorbirile din campanie se înregistrează, iar transcrierea și analiza AI se activează cu bifa „Transcrie și analizează conversațiile”, cu un prag de durată: implicit se analizează convorbirile de la 60 de secunde în sus.

Rapoartele campaniei

• Filele campaniei: sarcini, încercări, operatori, răspunsurile din formular, tabloul de bord și panoul live „Stare”.
• Eficiența: câte apelări sunt necesare pentru o convorbire și pentru un succes.
• Prognoza: când se termină baza la ritmul actual.
• Operatori și timp: randamentul fiecărui operator și harta termică a apelurilor reușite pe zile și ore.

Cum lansați prima campanie

1. Conectați telefonia: apelarea merge prin liniile SIP ale contului.
2. Activați în Marketplace aplicația „Apelare automată”.
3. Construiți formularul: 3–5 întrebări, scriptul și rezultatele convorbirii.
4. În lista de companii filtrați baza și apăsați „În apelare”.
5. Alegeți modul (pentru început, Progressive) și intervalul de lucru.
6. Operatorii activează „Gata de apelare”, iar dumneavoastră urmăriți panoul „Stare”.

Cum funcționează liniile, înregistrările și apelurile pierdute am explicat în articolul despre telefonia în CRM.