Telefonie în CRM: înregistrări, apeluri pierdute și rutare

Telefonul rămâne principalul canal de vânzări și principala sursă de pierderi: un apel pierdut, o convorbire de care nu-și mai amintește nimeni, un client care a ajuns la alt agent decât al lui. Telefonia în CRM transformă fiecare apel într-o înregistrare în fișa clientului, cu un responsabil și un pas următor.

Cum funcționează telefonia în emyCRM

Linia în emyCRM este contul SIP de la furnizorul dumneavoastră: se potrivește orice furnizor care vă dă server, utilizator și parolă. Apelurile trec prin centralele telefonice regionale emyCRM, din Uzbekistan, Kazahstan și Germania, și se preiau direct în browser. Fereastra de apel are punere în așteptare, transfer către un coleg și formare în ton.

Celor care sună de pe mobil le este de folos aplicația pentru Android „Apelurile mele”: apelurile de pe cartela SIM ajung în CRM împreună cu înregistrarea convorbirii și se leagă de contact sau de companie.

Apelul primit: agentul știe cine sună

Apelul primit apare ca notificare pe desktop, iar în fereastra apelului se văd numele clientului și compania lui. După răspuns, fișa clientului se deschide singură, cu convorbirile, tranzacțiile și sarcinile anterioare. Un apel de la un număr necunoscut creează imediat un lead, așa că nicio cerere nouă nu rămâne doar în jurnalul telefonului.

Înregistrările convorbirilor

Apelurile preluate se înregistrează pe două piste — agentul și clientul — și se păstrează în cloud. Playerul stă în fluxul fișei clientului, înregistrarea se poate descărca, iar fiecare ascultare ajunge în jurnal. Accesul la înregistrări se setează prin drepturi separate de telefonie: de exemplu, un agent își ascultă doar propriile convorbiri. Dacă este activată analiza AI, deasupra înregistrării apare rezumatul convorbirii.

Apelurile pierdute: o regulă în locul memoriei

Regula pentru apelurile pierdute se activează în setările telefoniei, iar comportamentul se stabilește separat pentru numerele cunoscute, pentru numerele noi și pentru apelurile din afara programului de lucru. Mai departe, totul se întâmplă singur:

• apelul pierdut devine sarcina „Revino cu un apel” pentru responsabilul din fișă, pentru un angajat ales sau pentru un departament;
• termenul de revenire este ora apelului plus timpul de reacție setat, implicit 30 de minute; apelurile mai scurte de 5 secunde nu se iau în calcul;
• un nou apel de la același număr nu creează o a doua sarcină, ci crește contorul: „×2”, „×3”;
• imediat ce s-a vorbit cu clientul, sarcina se închide singură;
• despre apelul pierdut anunță clopoțelul, notificarea push, botul de Telegram sau canalul „Apeluri pierdute” din chat, iar dacă termenul de revenire a trecut, CRM-ul îi trimite un memento responsabilului și în chatul ales, de exemplu managerului.

Apelul ajunge la agentul „său”

Clientului nu-i place să explice de fiecare dată totul de la capăt unui om nou. Modulul plătit Smart Routing găsește după număr fișa clientului și trimite apelul responsabilului ei; dacă contactul nu are responsabil, apelul ajunge la responsabilul companiei lui. Dacă agentul este ocupat, intră în acțiune pasul de rezervă al regulii. Dacă este în concediu, apelul îl primesc înlocuitorii: toți deodată, prin rotație sau în ordine.

Regulile de rutare țin cont de prefixul numărului, de linie, de oră și de ziua săptămânii, de statusul VIP, de tranzacția deschisă și de etapa ei. Cozile și meniul vocal sunt gratuite: meniul se construiește într-un editor vizual și include program, mesagerie vocală, „recunoaște apelantul” și conectarea cu agentul alocat.

Analiza apelurilor

Secțiunea „Analiza apelurilor” arată clasamentul agenților: total apeluri, preluate și pierdute, minute, clienți unici și durata medie. Graficele detaliate arată schimbarea față de perioada anterioară, apelurile pe zile, harta termică „zi a săptămânii × oră” și împărțirea pe departamente. Șeful vede toate departamentele, agentul — doar pe al său. În clasament intră și apelurile de pe mobil prin „Apelurile mele”.

Ce setați în prima zi

1. Conectați linia: serverul, utilizatorul și parola SIP de la furnizor. Starea înregistrării SIP se vede în setări.
2. Dați acces la linie angajaților sau departamentelor; unui departament i se poate seta o linie implicită.
3. Activați regula pentru apelurile pierdute și stabiliți timpul de reacție.
4. Construiți o coadă sau un meniu vocal, dacă aveți multe apeluri.
5. Conectați Smart Routing, dacă pentru clienții dumneavoastră contează să ajungă la agentul lor.
6. Instalați „Apelurile mele” celor care sună de pe mobil.

Cum se încadrează telefonia în imaginea de ansamblu aflați din articolul despre pâlnia de vânzări.